A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estabelece que operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura sujeitas à obrigação devem fornecer gratuitamente o histórico de pedidos e reclamações de seus clientes em até cinco dias corridos. A regra tem alcance nacional e permite recuperar informações de atendimentos anteriores, inclusive de solicitações que ainda não foram concluídas.
O direito está previsto no artigo 11 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), aprovado pela Resolução nº 765/2023. Além de assegurar o acesso sem cobrança, a norma determina a manutenção dos registros por pelo menos três anos após a conclusão de cada demanda.
O histórico pode ajudar consumidores que enfrentam cobranças contestadas, problemas recorrentes de conexão ou dificuldades para solucionar solicitações anteriores. Em vez de depender apenas de protocolos anotados ou mensagens isoladas, o cliente pode reunir os registros das providências adotadas pela prestadora.
Histórico deve mostrar protocolos, datas e respostas da operadora
A regulamentação exige mais do que uma relação de números de atendimento. O histórico fornecido ao consumidor deve apresentar informações suficientes para identificar cada demanda e o encaminhamento dado pela operadora.
Entre os dados obrigatórios estão:
Número do protocolo de atendimento;
Data e horário de registro e conclusão;
Classificação e resumo da solicitação ou reclamação;
Encaminhamento dado pela prestadora.
A obrigação também alcança demandas ainda em andamento no momento do pedido. Outro ponto importante é que a operadora deve conseguir localizar os registros por meios alternativos ao número do protocolo, permitindo a identificação de atendimentos mesmo quando o consumidor não dispõe dessa informação.
Há uma diferença entre a consulta disponível na área digital da operadora e o histórico completo. O artigo 13 do RGC prevê acesso às demandas registradas nos últimos seis meses pelo atendimento digital, enquanto o artigo 11 determina a conservação dos registros por pelo menos três anos após sua conclusão.
Assim, a consulta digital aos últimos seis meses não substitui a obrigação de fornecer o histórico mais antigo quando solicitado, nos casos abrangidos pela regra.
Prestadoras de pequeno porte não seguem a mesma obrigação
O prazo de cinco dias e as condições de fornecimento não podem ser atribuídos indistintamente a todas as empresas do setor.
O artigo 90 do regulamento estabelece um conjunto específico de exigências para as prestadoras classificadas como de pequeno porte. Nesse conjunto, não está incluída a obrigação do artigo 11, que disciplina o fornecimento do histórico gratuito, seu conteúdo e o prazo de entrega.
Isso significa que o procedimento previsto nesse artigo não pode ser exigido dessas prestadoras apenas com fundamento no RGC. A diferenciação, porém, não elimina outras responsabilidades que possam decorrer da legislação de defesa do consumidor e das normas aplicáveis ao serviço.
A ressalva merece atenção entre usuários de provedores regionais de internet, mas o enquadramento não depende simplesmente da área de atuação da empresa. A classificação de prestadoras de pequeno porte segue critérios regulatórios da Anatel, que influenciam quais obrigações específicas devem ser cumpridas.
Como solicitar o histórico e reclamar se a operadora não entregar
Nas prestadoras alcançadas pelo artigo 11, o consumidor deve apresentar a solicitação diretamente à operadora, utilizando seus canais oficiais de atendimento.
O pedido pode especificar o período desejado e a forma de recebimento. A regulamentação permite escolher entre envio eletrônico ou impresso, sem cobrança, e estabelece o prazo máximo de cinco dias corridos a partir da solicitação.
A página de direitos de atendimento da Anatel reúne orientações sobre protocolos, acesso aos registros e procedimentos que devem ser observados pelas prestadoras.
Se a obrigação não for cumprida, o consumidor pode registrar uma reclamação nos canais da própria operadora e, quando disponível, recorrer à ouvidoria. Persistindo o problema, é possível buscar a agência reguladora.
A Anatel disponibiliza o serviço Registrar Reclamação, com orientações para acessar o sistema Anatel Consumidor. A agência recomenda guardar os protocolos e procurar inicialmente a prestadora e sua ouvidoria antes de registrar a demanda no órgão regulador.
O procedimento e os requisitos de encaminhamento também estão detalhados em reportagem do 2ViaOnline sobre como registrar reclamações contra operadoras na Anatel.
O histórico, por sua vez, tem uma função distinta da reclamação: documentar os contatos anteriores e permitir ao cliente conferir o que foi solicitado, quando a operadora respondeu e quais providências foram registradas. Esse conjunto de informações pode ser útil tanto para acompanhar uma questão ainda aberta quanto para fundamentar uma contestação posterior.
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