Plano sem profissional disponível pode ter de reembolsar atendimento particular

O beneficiário pode ter direito ao reembolso integral de um atendimento particular quando a operadora não disponibiliza profissional ou estabelecimento nas condições exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. Antes de pagar pelo serviço, porém, o consumidor deve procurar o plano e permitir que ele indique uma alternativa coberta.

Esse contato é decisivo. A operadora pode garantir o atendimento com outro profissional da rede, contratar um prestador particular ou encaminhar o beneficiário para outro município. O reembolso integral surge quando essas alternativas não são asseguradas e o consumidor acaba obrigado a pagar pelo procedimento.

A regra alcança serviços cobertos pelo plano. Ela não transforma qualquer consulta particular escolhida pelo beneficiário em despesa obrigatória da operadora.

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Plano deve garantir o serviço, não o médico escolhido

Os prazos da ANS obrigam a operadora a viabilizar o serviço ou procedimento coberto, mas não necessariamente com o profissional preferido pelo consumidor.

Se o médico procurado não tiver agenda, o plano poderá indicar outro prestador habilitado. A indisponibilidade considerada pela regulação ocorre quando existe prestador da rede no município, mas ele não consegue realizar o atendimento dentro do prazo estabelecido.

A Resolução Normativa ANS nº 566/2022 fixa prazos conforme o tipo de assistência. Consultas básicas em pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia devem ser garantidas em até sete dias úteis. Para as demais especialidades médicas, o limite é de 14 dias úteis.

Exames laboratoriais em regime ambulatorial têm prazo de até três dias úteis. Outros serviços de diagnóstico e terapia, em regra, devem ser realizados em até dez dias úteis. Procedimentos de alta complexidade e internações eletivas podem chegar a 21 dias úteis. Urgências e emergências exigem atendimento imediato.

A contagem começa quando o beneficiário apresenta a demanda à operadora e termina com a efetiva realização do atendimento. Por isso, o protocolo comprova quando o pedido foi feito.

Falta de prestador não libera a operadora

Quando não houver profissional credenciado disponível no município da demanda, o plano deve buscar uma alternativa.

A primeira possibilidade é garantir o atendimento com prestador não integrante da rede no mesmo município. Outra saída é encaminhar o beneficiário para um profissional credenciado ou particular em município limítrofe.

Nessas situações, o pagamento deve ser ajustado diretamente entre a operadora e o prestador. A regra procura evitar que o consumidor tenha de antecipar o dinheiro e pedir a restituição posteriormente.

Essas obrigações consideram a área geográfica de abrangência e a área de atuação do produto registradas na ANS. O município onde o serviço é solicitado precisa integrar a cobertura do plano.

Quando o reembolso deve ser integral

Se a operadora não cumprir as regras de garantia de atendimento e o beneficiário for obrigado a pagar pelo serviço, a restituição deverá abranger integralmente a despesa.

A RN nº 566 estabelece prazo de até 30 dias, contado da solicitação de reembolso. Quando houver responsabilidade da operadora pelo deslocamento, o valor também pode incluir as despesas de transporte.

O reembolso integral independe de cláusula contratual de livre escolha. Nesse caso, ele decorre da falha do plano em garantir um atendimento coberto nas condições regulamentares.

Nos contratos com coparticipação, a parcela devida pelo beneficiário pode ser descontada do valor reembolsado.

O consumidor precisa demonstrar que acionou a operadora antes de contratar o atendimento e que não recebeu uma solução adequada. Procurar diretamente um prestador particular, sem permitir que o plano organize a assistência, pode afastar o reembolso integral nessa hipótese.

Livre escolha segue a tabela do contrato

Alguns planos permitem que o beneficiário escolha profissionais e estabelecimentos fora da rede e solicite posteriormente parte do valor pago.

Esse reembolso contratual não se confunde com a restituição provocada pela falha da operadora.

Nos contratos com livre escolha, o pagamento segue os limites previstos no plano. A empresa deve informar quais procedimentos admitem reembolso e disponibilizar os dados necessários para que o consumidor consiga calcular o valor.

Segundo a orientação da ANS sobre reembolso, a tabela utilizada no cálculo deve ser de fácil acesso. O valor não pode ser inferior ao que a operadora pagaria diretamente a um prestador da rede.

Quando a despesa decorre do descumprimento da garantia de atendimento, entretanto, prevalece a regra de restituição integral, e não o limite comum da livre escolha.

Transporte pode ficar a cargo do plano

A busca por atendimento pode alcançar municípios próximos quando não existe alternativa disponível no local da demanda.

Em caso de indisponibilidade, a operadora deve procurar prestador no mesmo município ou em municípios limítrofes. Se não conseguir garantir o serviço nessas condições, deverá providenciar o transporte até um local onde o beneficiário possa ser atendido e assegurar o retorno.

Quando não existe prestador, credenciado ou particular, no município, a busca também pode alcançar localidades limítrofes ou integrantes da Região de Saúde definida pela ANS. A regulamentação dessas regiões foi atualizada pela RN nº 665/2026, em vigor desde 2 de março de 2026.

A escolha do meio de transporte cabe à operadora, mas deve ser compatível com a condição de saúde do beneficiário.

A cobertura pode alcançar acompanhante para menores de 18 anos, maiores de 60 anos, pessoas com deficiência e pessoas com necessidades especiais mediante declaração médica, observadas as condições regulamentares.

Se o beneficiário pagar o deslocamento em uma situação na qual a responsabilidade era do plano, a despesa deve ser reembolsada integralmente. A ANS detalha essas hipóteses em sua página sobre a garantia de transporte.

Urgência e emergência exigem atendimento imediato

A falta de prestador disponível também não afasta a obrigação do plano nos casos de urgência e emergência.

A RN nº 566 determina atendimento imediato e estende a garantia mesmo quando é necessário utilizar estabelecimento fora da rede ou em outro município. Nas condições previstas pela norma, não há necessidade de autorização prévia.

Essa hipótese deve ser separada do reembolso contratual por livre escolha. A restituição dependerá da impossibilidade de utilização da rede e das circunstâncias do atendimento, não de uma preferência do beneficiário.

Os documentos médicos e os comprovantes de pagamento ganham importância especial nesses casos, pois demonstram a natureza do atendimento e as despesas efetivamente realizadas.

Nota fiscal ou recibo comprovam o pagamento

Para pedir o reembolso, o beneficiário deve apresentar documento hábil que comprove a despesa. O contrato precisa informar quais comprovantes são exigidos pela operadora.

A ANS recomenda a nota fiscal, mas também reconhece o recibo emitido pelo prestador como prova de pagamento.

A operadora não pode exigir que o estabelecimento esteja cadastrado no Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde, o CNES, como condição para reembolsar. Pode, no entanto, verificar o registro do profissional em seu conselho de classe.

Somente o beneficiário ou seu representante legal pode formalizar a solicitação. Além do comprovante financeiro, é recomendável conservar:

• pedido ou encaminhamento médico, quando aplicável;
• protocolos dos contatos com a operadora;
• resposta com os prestadores indicados;
• registros das tentativas de agendamento;
• negativa ou informação de indisponibilidade;
• comprovantes de transporte;
• relatório do atendimento realizado.

Esses documentos permitem demonstrar que o plano foi acionado, não garantiu o serviço e levou o consumidor a pagar pela assistência.

Protocolo precisa vir antes do atendimento particular

Ao não encontrar profissional disponível, o consumidor deve entrar em contato com a operadora e pedir uma solução dentro do prazo da ANS.

Consultar apenas a lista de credenciados não é suficiente para caracterizar o descumprimento. O plano precisa receber a demanda e ter a oportunidade de procurar outro prestador, inclusive fora da rede.

O beneficiário deve anotar o protocolo, a data do contato, o procedimento solicitado e a alternativa oferecida. Se houver deslocamento, também precisa perguntar quem organizará e pagará o transporte.

Caso a operadora não apresente uma solução e o atendimento particular se torne necessário, o pedido de reembolso deve informar que a despesa decorreu da falha na garantia assistencial. Isso diferencia a solicitação de um reembolso comum por livre escolha.

Recusa pode ser levada à ANS

Se a restituição for negada, paga parcialmente ou não concluída no prazo aplicável, o consumidor deve pedir uma resposta fundamentada e guardar o protocolo.

A reclamação pode ser registrada nos canais de atendimento da ANS. A agência poderá encaminhar a demanda à operadora por meio da Notificação de Intermediação Preliminar, a NIP.

O relato deve indicar qual atendimento coberto foi solicitado, quando o plano foi procurado, que alternativa ofereceu, por que o serviço não foi garantido e quais despesas o beneficiário precisou pagar.

O reembolso integral não funciona como autorização para escolher qualquer atendimento particular. Ele protege o consumidor quando a operadora, depois de acionada, não cumpre sua obrigação de assegurar o serviço contratado.

Fontes oficiais

• Reembolso — ANS
• Resolução Normativa ANS nº 566/2022
• Resolução Normativa ANS nº 665/2026
• Situações em que a operadora deve garantir transporte
• Canais de atendimento ao consumidor — ANS

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Energia fora do padrão pode gerar crédito automático na conta de luz

Lâmpadas que oscilam, aparelhos que perdem força e equipamentos que desligam sem uma interrupção completa podem indicar tensão irregular. Quando uma medição específica comprova que o fornecimento permaneceu nas faixas precária ou crítica além dos limites regulatórios, a distribuidora deve conceder crédito automático na conta de luz até demonstrar a regularização.

A compensação não decorre apenas da percepção do consumidor nem de uma leitura isolada feita no imóvel. O direito depende dos indicadores apurados conforme o Módulo 8 dos Procedimentos de Distribuição de Energia Elétrica, o Prodist, regulamentado pela Agência Nacional de Energia Elétrica.

A regra trata da qualidade da energia entregue. Diferentemente da compensação por apagões, que considera a duração e a frequência das interrupções, esse mecanismo alcança situações em que o serviço continua disponível, mas a tensão permanece fora do padrão admitido.

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Energia não precisa acabar para o consumidor ser compensado

A tensão de atendimento é classificada como adequada, precária ou crítica. Os intervalos exatos variam conforme o nível nominal e o tipo de ligação da unidade consumidora. Por isso, não existe uma única faixa de tensão aplicável indistintamente a todas as residências e empresas.

A ANEEL utiliza dois indicadores individuais para verificar a conformidade:

• DRP: duração relativa da transgressão de tensão precária;
• DRC: duração relativa da transgressão de tensão crítica.

O DRP representa o percentual do período em que a unidade permaneceu na faixa precária. O DRC registra o percentual correspondente à faixa crítica, caracterizada por um desvio mais acentuado.

Os limites regulatórios são de 3% para o DRP e de 0,5% para o DRC. Se a medição apontar a ultrapassagem de um desses limites, a unidade consumidora terá direito à compensação automática.

A existência de algumas leituras inadequadas, portanto, não garante o crédito por si só. O resultado considera a participação dessas ocorrências em todo o período analisado.

Medição regulamentar dura pelo menos sete dias

A tensão em regime permanente não é monitorada continuamente em todas as unidades consumidoras. Segundo a ANEEL, a apuração depende de medições específicas.

Uma delas é a medição eventual, realizada a partir de reclamações dos consumidores. Também existem medições permanentes em unidades selecionadas aleatoriamente pela agência e medições permanentes solicitadas e custeadas pelo interessado.

Durante a avaliação, os valores de tensão são registrados em intervalos de dez minutos. O período mínimo é de sete dias, com 1.008 leituras válidas para o cálculo dos indicadores DRP e DRC.

Essa sequência permite distinguir uma oscilação eventual de uma condição persistente do fornecimento. Fotografias, vídeos e registros feitos pelo morador podem ajudar a descrever a ocorrência, mas não substituem a medição regulamentar.

Ao reclamar, o consumidor deve pedir expressamente uma avaliação da tensão em regime permanente e guardar o protocolo. Também pode informar os horários em que as oscilações são percebidas, a frequência do problema e os equipamentos afetados.

Crédito começa após a comprovação técnica

A reclamação pode levar à instalação do equipamento de medição, mas a compensação somente será devida se o resultado ultrapassar os limites estabelecidos pela ANEEL.

Confirmada a violação, o crédito deve ser concedido automaticamente. O consumidor não precisa abrir outro pedido especificamente para requerer o lançamento depois que a própria distribuidora apura o descumprimento.

A compensação deve permanecer enquanto a tensão continuar fora do padrão. A obrigação termina quando a empresa comprova a regularização por meio dos procedimentos previstos no Módulo 8 do Prodist.

O valor não é fixo nem corresponde necessariamente a um percentual simples da conta. A distribuidora deve aplicar a fórmula regulamentar, considerando os indicadores apurados e os parâmetros associados à unidade consumidora.

Por isso, o cliente pode solicitar o relatório da medição, os resultados de DRP e DRC, os limites utilizados e a memória de cálculo da compensação. A identificação do crédito também deve ser conferida nas faturas posteriores.

Compensação não substitui a correção do fornecimento

O pagamento do crédito não autoriza a distribuidora a manter a energia fora do padrão. A compensação é uma consequência da violação; regularizar a tensão continua sendo obrigação da empresa.

Se a distribuidora informar que o problema foi corrigido, mas as oscilações persistirem, o consumidor pode abrir nova reclamação, mencionando o protocolo, o relatório e a medição anteriores.

Também é necessário considerar que oscilações percebidas dentro do imóvel podem ter origem na rede de distribuição ou na instalação interna. Problemas em circuitos, conexões e equipamentos da própria unidade não geram automaticamente responsabilidade para a distribuidora.

A medição prevista no Prodist é decisiva porque verifica a qualidade da tensão entregue à unidade consumidora. Se o fornecimento estiver adequado no ponto avaliado, será necessário apurar outras possíveis causas para a anormalidade.

Crédito por tensão irregular não é ressarcimento de aparelho

A compensação por DRP ou DRC não deve ser confundida com o ressarcimento por dano elétrico.

O crédito tratado nesta reportagem decorre do fornecimento de energia fora dos parâmetros técnicos por tempo superior aos limites regulatórios. Já o ressarcimento por dano elétrico é solicitado quando um aparelho apresenta defeito que o consumidor atribui ao sistema de distribuição.

São procedimentos independentes. Uma medição que comprove tensão inadequada não representa, isoladamente, o reconhecimento de que a distribuidora causou o dano em geladeira, televisão ou outro equipamento.

Da mesma forma, a análise de um pedido de ressarcimento por aparelho danificado não substitui a medição dos indicadores de qualidade da tensão.

Reclamação deve começar pela distribuidora

O primeiro contato deve ser feito com a empresa responsável pelo fornecimento. A ocorrência precisa ser descrita como possível problema de tensão, com pedido de avaliação e emissão de protocolo.

Durante o atendimento, o consumidor pode solicitar informações sobre o período da medição, o resultado dos indicadores, a classificação encontrada, as providências de regularização e eventual compensação.

Se a demanda não for solucionada, o passo seguinte é procurar a ouvidoria da distribuidora e apresentar o protocolo do atendimento inicial.

Persistindo o problema, a reclamação pode ser encaminhada à ANEEL. A agência oferece formulário eletrônico, aplicativo ANEEL Consumidor, canais virtuais e os telefones 167 e 0800 727 0167, que funcionam de segunda-feira a sábado, das 8h às 20h.

Guardar os protocolos é essencial para relacionar a reclamação original, a medição realizada, o resultado apresentado e eventual ausência de regularização ou de crédito.

Qualidade também faz parte do fornecimento

Manter a energia disponível é apenas uma parte da obrigação da distribuidora. O fornecimento também deve respeitar os parâmetros técnicos definidos pela regulação.

É por isso que o consumidor pode receber uma compensação mesmo sem ter enfrentado um apagão. Se a tensão permanecer nas faixas precária ou crítica além dos limites e a irregularidade for comprovada pelos indicadores, o crédito deve ser automático.

O ponto decisivo é transformar a percepção de oscilação em uma reclamação formal. O protocolo permite acompanhar a medição; o resultado técnico define se houve violação; e a comprovação obriga a distribuidora a compensar o consumidor e regularizar o fornecimento.

Fontes oficiais

• Qualidade do fornecimento de energia elétrica — ANEEL
• Regras e Procedimentos de Distribuição — Prodist
• Indicadores de conformidade do nível de tensão — Dados Abertos da ANEEL
• Como registrar reclamação contra a distribuidora

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Internet caiu? Veja quando há direito a ressarcimento automático

Ficar sem internet, telefone ou televisão por assinatura pode gerar mais do que transtorno. Desde 1º de setembro de 2025, as prestadoras alcançadas pelo novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações devem ressarcir automaticamente o cliente prejudicado por indisponibilidade causada por interrupção ou reparo.

A regra está no artigo 66 do regulamento aprovado pela Anatel. O crédito deve ser proporcional ao preço do serviço atingido e ao período em que permaneceu indisponível, com devolução até o segundo mês subsequente ao evento, respeitado o ciclo de faturamento.

O Manual Operacional do RGC detalha o procedimento: a operadora dispõe de até 60 dias após o restabelecimento para processar o crédito em seus sistemas e de mais 30 dias para efetivá-lo na fatura ou na plataforma pré-paga. O prazo máximo total é de 90 dias.

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Interrupção coletiva e reparo individual têm regras diferentes

A Anatel separa as indisponibilidades em duas categorias. A distinção define como os consumidores serão identificados e qual momento servirá de início para o cálculo.

A interrupção ocorre quando um problema na rede da prestadora afeta vários clientes. Nessa situação, cabe à própria operadora identificar os usuários prejudicados, calcular o tempo sem serviço e processar o ressarcimento. Não é necessário que cada consumidor solicite o crédito.

O reparo envolve uma falha no acesso de um cliente específico, como a internet que deixa de funcionar apenas em determinada residência. Nesse caso, o consumidor precisa comunicar o defeito à prestadora.

A contagem começa no momento em que o pedido de reparo é registrado e termina quando o serviço volta a funcionar. Esperar para abrir o chamado pode, portanto, reduzir o período considerado no ressarcimento.

Se uma solicitação inicialmente tratada como reparo for posteriormente identificada como parte de uma interrupção coletiva, o crédito deverá seguir as regras aplicáveis à interrupção.

Quais serviços podem gerar ressarcimento

A regra pode alcançar indisponibilidades nos serviços de:

• banda larga fixa;
• telefonia móvel;
• telefone fixo;
• televisão por assinatura.

Nos planos que reúnem mais de um serviço, o cálculo considera a parcela correspondente ao serviço efetivamente atingido.

Se internet e telefone fixo ficarem indisponíveis ao mesmo tempo, por exemplo, poderão ser gerados dois créditos distintos, calculados de acordo com o valor atribuído a cada serviço. Se apenas a banda larga parar, o preço integral do pacote não será necessariamente utilizado como base.

Como estimar o valor do crédito

Para os serviços pós-pagos, o manual da Anatel estabelece a seguinte fórmula:

Valor mensal do serviço afetado ÷ 43.200 × minutos de indisponibilidade

O número 43.200 corresponde à quantidade de minutos de um período de 30 dias.

Considere uma conexão de internet de R$ 120 mensais que permaneceu completamente indisponível durante 24 horas. Como o período equivale a 1.440 minutos, o cálculo será:

R$ 120 ÷ 43.200 × 1.440 = R$ 4

Nesse exemplo, o crédito estimado seria de R$ 4.

Se o consumidor pagar R$ 180 por um pacote, mas somente R$ 120 corresponderem à internet, a base será de R$ 120 — desde que esse seja o valor atribuído pela oferta ao serviço afetado.

Nos serviços pré-pagos, o cálculo utiliza a receita média nacional por usuário do serviço atingido, conhecida como ARPU. Por isso, o consumidor pode não conseguir reproduzir o valor apenas com base na última recarga.

A prestadora também pode truncar o resultado na segunda casa decimal. Quando o crédito final for inferior a R$ 0,01, a devolução fica dispensada.

Protocolo protege a contagem do período sem internet

Embora a interrupção coletiva deva ser identificada e ressarcida automaticamente, registrar a falta do serviço continua sendo uma medida importante.

A prestadora pode não reconhecer inicialmente que existe uma ocorrência coletiva ou pode classificar o problema como um defeito individual. Se isso acontecer, o horário da solicitação de reparo será usado como início da contagem.

Ao perceber a falha, o consumidor deve registrar a data e o horário, verificar se o problema não está restrito a um aparelho e abrir um chamado nos canais oficiais da operadora. Também é recomendável guardar protocolos, mensagens, capturas de tela e a informação sobre o momento em que o serviço voltou.

Pelo RGC, todo atendimento deve receber um protocolo, informado no início do contato. Nas prestadoras submetidas integralmente a essa regra, o número também deve ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo consumidor em até um dia, com data e horário do registro.

Quando a operadora pode afastar o crédito

O ressarcimento referente a reparo não se aplica quando a prestadora identifica que a indisponibilidade foi causada pelo usuário.

O manual cita como exemplos o rompimento de cabos durante manutenção ou reforma na residência, alterações indevidas na configuração, mau uso de equipamentos e danos provocados por animais de estimação.

Determinadas interrupções programadas também podem ser desconsideradas. Para isso, a manutenção precisa ter sido informada aos consumidores afetados com pelo menos 24 horas de antecedência.

Além do aviso prévio, a interrupção deve ocorrer nas janelas definidas pela Anatel: entre meia-noite e 6h para a planta interna da operadora ou entre 6h e 12h para a rede externa.

A simples indicação de “manutenção programada”, portanto, não basta. É preciso verificar se houve comunicação prévia, qual foi o horário da indisponibilidade e se o evento se enquadrou nas condições do manual.

Telefonia móvel possui critério específico

Nas interrupções do serviço móvel, a operadora pode validar se houve intenção de utilização por parte do consumidor.

O monitoramento considera uma janela de 40 minutos: começa 20 minutos antes da interrupção e termina 20 minutos depois.

Nos serviços fixos — banda larga, telefone fixo e TV por assinatura — a devolução deve alcançar todos os usuários prejudicados pela interrupção, independentemente de demonstração de tentativa de uso naquele momento.

Onde o ressarcimento deve aparecer

Nas ofertas pós-pagas, o crédito será efetivado por meio da emissão de uma fatura válida. Nos serviços pré-pagos, a devolução ocorre com créditos que possam ser utilizados imediatamente na plataforma do serviço.

Caso não reconheça o valor ou não encontre o lançamento, o consumidor pode pedir à prestadora:

• o período de indisponibilidade registrado;
• o serviço considerado no cálculo;
• o valor mensal utilizado como base;
• a quantidade de minutos contabilizada;
• a indicação da conta em que o crédito será lançado.

Uma solicitação objetiva pode ser apresentada da seguinte forma:

Solicito a identificação do período de indisponibilidade, o detalhamento do cálculo do ressarcimento previsto no artigo 66 do RGC e a indicação da fatura em que o crédito será concedido.

O que fazer se o crédito não aparecer

O primeiro passo é reclamar diretamente à operadora e guardar o protocolo. Se o atendimento convencional não resolver o problema, o consumidor deve procurar a ouvidoria da prestadora, quando disponível, e registrar novo protocolo.

Persistindo a situação, a reclamação pode ser apresentada pelo Anatel Consumidor ou pelo telefone 1331, que funciona gratuitamente nos dias úteis, das 8h às 20h.

A Anatel orienta o consumidor a procurar primeiro a prestadora e, em seguida, a ouvidoria. Após receber a reclamação, a agência encaminha o caso à empresa, que tem dez dias corridos para responder ou apresentar uma solução.

O consumidor também dispõe de dez dias corridos, contados da resposta, para avaliar o atendimento ou reabrir a reclamação uma única vez.

Provedores com até 5 mil acessos seguem regime reduzido

O artigo 66 integra o conjunto de regras aplicáveis às prestadoras de pequeno porte. Entretanto, o parágrafo 5º do artigo 90 estabelece um regime mais restrito para empresas com até 5 mil acessos em serviço.

Para esse grupo, o regulamento prevê somente a aplicação dos capítulos expressamente indicados no dispositivo. O artigo 66 não está entre eles. Por isso, o mecanismo regulatório de ressarcimento automático não deve ser generalizado sem verificar o enquadramento do provedor.

Se uma empresa local negar o crédito, o consumidor pode solicitar o fundamento da decisão e consultar a Anatel. A diferenciação regulatória não afasta as obrigações previstas no Código de Defesa do Consumidor e em outras leis aplicáveis.

Automático não significa imediato

Quando exigível, o ressarcimento não é promoção, cortesia ou bônus concedido voluntariamente. Trata-se da devolução proporcional de parte do preço cobrado por um serviço que ficou indisponível.

O consumidor, porém, precisa distinguir “automático” de “imediato”. O crédito pode levar até 90 dias após o restabelecimento para ser efetivamente disponibilizado.

Durante esse período, a principal cautela é conservar os protocolos, acompanhar as faturas e conferir se o intervalo reconhecido pela operadora corresponde ao tempo em que o serviço permaneceu fora do ar.

Fontes oficiais

• Regulamento Geral de Direitos do Consumidor — Resolução Anatel nº 765/2023
• Manual Operacional do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor
• Orientações da Anatel sobre ressarcimento
• Como registrar uma reclamação na Anatel

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Aparelho queimado após queda de energia pode ser ressarcido

Geladeira, televisão, computador ou outro equipamento danificado por uma ocorrência na rede elétrica pode gerar direito a ressarcimento. O pagamento não é automático: o consumidor precisa abrir uma solicitação e o dano deve ter relação com o sistema de distribuição.

O procedimento regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica, a ANEEL, abrange equipamentos instalados em unidades consumidoras do grupo B, atendidas em baixa tensão. Essa categoria inclui residências e grande parte dos pequenos comércios e imóveis rurais.

O prazo para fazer o pedido é de até cinco anos, contado da data provável do dano. A solicitação apresentada nos primeiros 90 dias segue um procedimento simplificado e deve ser respondida mais rapidamente.

Os canais mudam conforme a empresa responsável pelo fornecimento. O 2ViaOnline já detalhou como pedir ressarcimento por equipamento queimado à Equatorial Piauí e os procedimentos para quem teve aparelho queimado no estado de São Paulo.

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Procedimento da ANEEL é destinado ao grupo B

As regras específicas de ressarcimento estão na Resolução Normativa nº 1.000 e no Módulo 9 dos Procedimentos de Distribuição, o Prodist. Elas se aplicam ao dano elétrico causado a equipamento alimentado por energia e conectado à instalação de uma unidade do grupo B.

O consumidor não precisa ser proprietário do aparelho. A distribuidora não pode exigir prova de que o equipamento pertence ao titular da conta, desde que ele estivesse conectado à unidade consumidora informada.

Prejuízos como perda de alimentos, danos morais, lucros cessantes e outros danos patrimoniais não são analisados por esse procedimento específico. O mesmo vale para danos em unidades do grupo A, atendidas em média ou alta tensão. Isso não elimina eventual responsabilidade da distribuidora, mas a reparação deverá ser buscada por outra via.

Dano precisa ter relação com a rede da distribuidora

A simples queima de um aparelho não garante o ressarcimento. A distribuidora deve investigar o nexo de causalidade, isto é, a relação entre uma ocorrência no sistema elétrico e o defeito apresentado pelo equipamento.

Essa ocorrência pode envolver interrupção, oscilação, sobretensão ou outro distúrbio capaz de atingir o aparelho. A empresa deve considerar os registros de sua rede e confrontá-los com a data, o horário, o endereço e as características informadas pelo consumidor.

Problemas provocados pelo uso incorreto, pela instalação interna do imóvel ou pelo próprio equipamento podem afastar o ressarcimento quando a distribuidora comprovar que foram a causa do dano.

Quanto mais precisa for a informação sobre o momento da ocorrência, maior será a possibilidade de localizar os registros correspondentes no sistema elétrico.

Pedido apresentado em 90 dias tem menos exigências

A orientação oficial da ANEEL estabelece prazo de até cinco anos para solicitar o ressarcimento, contado da data provável da ocorrência.

O pedido feito em até 90 dias segue um rito simplificado. Na abertura da solicitação, a distribuidora não pode exigir documento que comprove a aquisição do aparelho, Termo de Compromisso e Responsabilidade nem o laudo profissional previsto para pedidos mais antigos.

Essa dispensa não significa que nenhuma prova poderá ser necessária durante a análise, especialmente quando o aparelho já tiver sido consertado.

Para solicitações abertas nos primeiros 90 dias, a distribuidora tem até 15 dias corridos para comunicar o resultado. Quando o pedido é apresentado depois desse período, a resposta pode levar até 30 dias corridos.

A contagem começa na data da verificação no imóvel ou, se ela não for realizada, na data da solicitação. O prazo pode ficar suspenso enquanto houver documento ou informação pendente de responsabilidade do consumidor.

Verificação deve respeitar prazo e ser gratuita

A vistoria não ocorre obrigatoriamente em todos os processos. Para analisar o pedido, a distribuidora pode verificar o equipamento no imóvel, retirá-lo para análise ou solicitar seu encaminhamento a uma oficina credenciada.

Quando optar pela verificação ou retirada, a empresa deve cumprir os seguintes prazos:

• até um dia útil para equipamento que acondicione alimentos perecíveis ou medicamentos;
• até dez dias para os demais equipamentos.

Na verificação realizada no imóvel, a distribuidora deve agendar a data e indicar se o atendimento ocorrerá pela manhã ou à tarde. O aviso deve ser feito com pelo menos três dias úteis de antecedência, salvo prazo menor escolhido pelo consumidor. Essa antecedência não se aplica aos equipamentos que armazenam alimentos ou medicamentos.

A verificação é gratuita. O consumidor, por sua vez, deve permitir o acesso ao imóvel e ao aparelho. O impedimento comprovado pode levar ao indeferimento do pedido.

Consumidor pode consertar o aparelho antes da análise

O consumidor pode providenciar o reparo antes de solicitar o ressarcimento ou antes de terminar o prazo de verificação. Nesse caso, age por conta e risco e precisa preservar os elementos necessários para demonstrar o dano.

Se o conserto ocorrer antes da solicitação ou sem aguardar a verificação, poderão ser necessários:

• nota fiscal do conserto, com data, serviço realizado e identificação do equipamento;
• laudo emitido por profissional qualificado;
• dois orçamentos detalhados;
• peças danificadas e substituídas, quando solicitadas.

A ausência desses elementos pode impedir a confirmação do nexo entre a ocorrência na rede e o defeito.

Depois da verificação ou do encerramento do prazo de um ou dez dias, o consumidor pode consertar ou alterar o equipamento independentemente de autorização da distribuidora.

A empresa também pode condicionar o ressarcimento à entrega das peças danificadas ou do aparelho substituído. Por isso, nada deve ser descartado antes da conclusão do processo.

A possibilidade de reparar o equipamento antecipadamente é destacada pela ANEEL em seu conteúdo educativo sobre ressarcimento de danos.

Informações mínimas devem ser apresentadas

O pedido deve ser aberto diretamente na distribuidora, pelos canais informados na conta de luz, no site ou no aplicativo da empresa, por telefone ou em posto de atendimento. A geração de protocolo é indispensável.

Na solicitação, o consumidor deve informar pelo menos:

• identificação da unidade consumidora;
• data e horário prováveis da ocorrência;
• problema apresentado pelo equipamento;
• tipo, marca e modelo do aparelho;
• canal escolhido para receber a resposta.

Nos pedidos apresentados depois de 90 dias, a distribuidora pode exigir documentos adicionais previstos na regulamentação, como comprovante de aquisição, declarações de responsabilidade e laudo profissional.

Uma solicitação pode incluir mais de um equipamento danificado na mesma ocorrência. Fotografias, mensagens, protocolos de falta de energia e registros de outros imóveis atingidos também podem ajudar a organizar o caso, embora não substituam a análise técnica.

Ressarcimento deve ocorrer em até 20 dias

Se o pedido for deferido, a distribuidora deve efetivar o ressarcimento em até 20 dias corridos, contados da comunicação do resultado ou do vencimento do prazo para resposta, o que ocorrer primeiro.

A reparação pode ser feita por pagamento em dinheiro, conserto ou substituição do equipamento danificado. A modalidade deve observar a conclusão da análise e as regras aplicáveis ao processo.

A regulamentação nacional pode ser consultada na página da ANEEL que reúne os módulos vigentes do Prodist. O Módulo 9 disciplina a solicitação, a análise, a verificação, a resposta e o ressarcimento.

Negativa pode ser contestada

A distribuidora deve comunicar o resultado por escrito e pelo canal escolhido pelo consumidor. Se negar o pedido, precisa indicar o motivo do indeferimento.

O consumidor deve conferir se a data, o horário e os equipamentos foram registrados corretamente e se os documentos apresentados entraram na análise. Havendo divergência, pode solicitar esclarecimento ou revisão pelos canais da empresa.

Se o problema não for resolvido no atendimento inicial, o caso deve ser encaminhado à ouvidoria da distribuidora. Depois dessas etapas, o consumidor pode registrar uma reclamação na ANEEL.

A agência apresenta a sequência correta na página Reclame da Distribuidora. Os protocolos anteriores devem ser informados.

Ressarcimento não é o crédito automático da conta

O ressarcimento por aparelho queimado e a compensação por interrupção do fornecimento são direitos diferentes.

A compensação por duração ou frequência excessiva das interrupções é calculada conforme os indicadores individuais de continuidade. Quando os limites são ultrapassados, o crédito deve entrar automaticamente na conta.

O ressarcimento por dano elétrico depende de solicitação, identificação do equipamento e análise da relação entre o defeito e a rede da distribuidora.

Um procedimento não substitui o outro. Se as condições de ambos forem atendidas, a mesma ocorrência pode gerar crédito pela interrupção e ressarcimento pelo equipamento danificado.

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Falta de energia pode gerar crédito automático na conta de luz

 

• Compensação é devida quando limites individuais são ultrapassados e deve entrar na fatura sem solicitação

O consumidor pode receber crédito automático na conta de luz quando a duração ou a frequência das interrupções ultrapassa os limites definidos para sua unidade consumidora. A distribuidora deve calcular a compensação e lançá-la na fatura em até dois meses após o período de apuração.

O crédito não depende de solicitação. Também não é concedido por qualquer falta de energia: o direito surge quando a distribuidora constata a violação de pelo menos um dos indicadores individuais de continuidade estabelecidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica, a ANEEL.

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Crédito depende do histórico de cada unidade

A qualidade do fornecimento é acompanhada por indicadores que registram quanto tempo o imóvel ficou sem energia e quantas vezes o serviço foi interrompido.

Os principais indicadores individuais são:

• DIC: duração total das interrupções no período;
• FIC: quantidade de interrupções;
• DMIC: duração da interrupção contínua mais longa;
• DICRI: duração da interrupção ocorrida em dia crítico.

A violação de qualquer um desses limites pode gerar compensação. As definições estão disponíveis na página da ANEEL sobre a qualidade do fornecimento de energia elétrica.

Não existe um limite único para todos os consumidores do país. Os valores são definidos conforme as características do conjunto elétrico ao qual cada unidade está ligada. Por isso, imóveis da mesma cidade — e até do mesmo bairro — podem estar sujeitos a limites diferentes.

Nem toda falta de energia entra na apuração

Em regra, interrupções com duração igual ou superior a três minutos alimentam os indicadores de continuidade. A contabilização, porém, observa as exclusões e os tratamentos previstos nos Procedimentos de Distribuição de Energia Elétrica, o Prodist.

Isso significa que registrar uma ocorrência ou obter um protocolo não gera o crédito automaticamente. A distribuidora precisa verificar os dados do fornecimento e identificar se houve violação do limite individual aplicável ao imóvel.

O protocolo continua sendo importante para documentar o atendimento, especialmente quando o consumidor percebe divergências entre o tempo em que ficou sem energia e as informações apresentadas pela empresa.

Valor não corresponde necessariamente ao total da conta

A compensação não tem valor fixo e não equivale, obrigatoriamente, ao total pago na fatura. O cálculo considera o indicador violado, o limite da unidade, o tempo ou a frequência excedente e os componentes tarifários previstos na regulamentação.

As regras de cálculo estão no Módulo 8 do Prodist, que trata da qualidade do fornecimento.

Também é importante não confundir os indicadores individuais com o DEC e o FEC. Esses dois últimos medem o desempenho coletivo de conjuntos de consumidores. Já o crédito na conta decorre da violação dos limites individuais de DIC, FIC, DMIC ou DICRI.

Como conferir se o crédito foi lançado

Depois de uma interrupção prolongada ou de quedas frequentes, o consumidor deve acompanhar as faturas seguintes. A distribuidora tem até dois meses após o período de apuração para efetuar o crédito.

A identificação pode variar conforme o modelo de conta utilizado pela empresa. O valor pode aparecer como crédito, compensação ou referência à violação de indicador de continuidade.

Para facilitar uma eventual contestação, é recomendável guardar:

• datas e horários aproximados das interrupções;
• protocolos de atendimento;
• contas de energia do período;
• mensagens ou avisos enviados pela distribuidora.

A ANEEL mantém ainda um relatório público de compensações com valores agregados por distribuidora, estado e região. O painel ajuda a acompanhar o desempenho das empresas, mas não informa se uma unidade consumidora específica recebeu ou deveria receber crédito.

Dúvida deve ser levada primeiro à distribuidora

Se o crédito não aparecer ou se houver dúvida sobre os indicadores, o primeiro passo é procurar a distribuidora e pedir esclarecimentos sobre os limites da unidade, os registros de interrupção e a eventual compensação. O número do protocolo deve ser guardado.

Caso o problema não seja resolvido, a reclamação deve ser encaminhada à ouvidoria da própria distribuidora. Persistindo a divergência, o consumidor pode procurar a ANEEL.

A agência orienta essa sequência em seus canais de reclamação sobre distribuidoras. A manifestação à ANEEL deve ser acompanhada dos protocolos anteriores.

Crédito não substitui pedido por aparelho danificado

A compensação por interrupção e o ressarcimento por dano elétrico são procedimentos diferentes.

O crédito tratado nesta matéria decorre da violação dos limites de continuidade e deve ser lançado automaticamente. Já o prejuízo causado a geladeira, televisão, computador ou outro equipamento exige pedido específico de ressarcimento à distribuidora.

Assim, o recebimento de uma compensação na conta não impede o consumidor de solicitar indenização por aparelho danificado. Da mesma forma, a abertura de um pedido por dano elétrico não substitui a apuração dos indicadores de continuidade.

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Aparelho queimou após queda de energia em SP? Veja como pedir ressarcimento

 

• Distribuidoras podem vistoriar o equipamento e devem cumprir prazos para resposta e pagamento

Consumidores do Grupo B, atendidos em baixa tensão, podem pedir ressarcimento à distribuidora quando um equipamento ligado à instalação do imóvel é danificado por uma ocorrência na rede elétrica. Em São Paulo, a solicitação deve ser encaminhada à empresa indicada na conta de luz em até cinco anos da data provável do dano.

Pedidos abertos nos primeiros 90 dias seguem tratamento simplificado e têm prazo menor para resposta. O pagamento, porém, não é automático: a concessionária analisa se existe relação entre o defeito informado e um evento registrado em seu sistema elétrico.

As condições estão na Resolução Normativa nº 1.000/2021 e no Módulo 9 dos Procedimentos de Distribuição da Aneel.

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Conta de luz define qual empresa deve receber o pedido

O fornecimento de energia em São Paulo é dividido entre diferentes concessionárias. Enel São Paulo, EDP São Paulo, Neoenergia Elektro, CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz e Energisa Sul-Sudeste atendem áreas distintas do estado.

O nome da empresa e o número da unidade consumidora aparecem na fatura. Esses dados são necessários para abrir o processo e localizar os registros da rede no endereço e horário informados pelo consumidor.

Os canais oficiais incluem:

• Enel São Paulo: Agência Virtual, lojas e central 0800 72 72 120;
• CPFL: site, central telefônica e atendimento presencial;
• EDP São Paulo: área do cliente e canais de atendimento;
• Neoenergia Elektro: site, WhatsApp, atendimento presencial e telefone 0800 701 0102.

A Aneel mantém ainda um diretório de distribuidoras com telefones e contatos das empresas e de suas ouvidorias.

Data e horário ajudam a localizar a falha na rede

A concessionária precisa confrontar o relato com as ocorrências registradas em seu sistema. O consumidor deve informar a data e o horário prováveis do dano, o endereço da unidade e o que aconteceu com o equipamento.

Também costumam ser solicitados:

• número da unidade consumidora e identificação do titular ou representante;
• telefone, e-mail e canal escolhido para receber a resposta;
• tipo, marca, modelo e número de série do aparelho, quando disponível;
• descrição do defeito apresentado.

A distribuidora deve fornecer um número de protocolo. Esse registro será necessário para acompanhar o processo, procurar a ouvidoria ou levar o caso à Aneel.

Queda, oscilação ou curto-circuito podem atingir equipamentos, mas a proximidade entre a interrupção e o defeito não garante o ressarcimento. A análise busca identificar o vínculo entre a ocorrência na rede e o dano. Problemas internos no imóvel, uso incorreto, desgaste do aparelho ou defeito sem origem elétrica podem afastar a responsabilidade da empresa.

Geladeiras e equipamentos de medicamentos têm prioridade

A distribuidora pode vistoriar o aparelho no imóvel, retirá-lo para análise ou encaminhá-lo a uma oficina credenciada. A medida não é obrigatória em todos os pedidos, mas precisa respeitar os prazos da Aneel quando adotada.

Geladeiras, freezers e outros equipamentos usados para conservar alimentos perecíveis ou medicamentos devem ser verificados ou retirados em até um dia útil. Para os demais aparelhos, o prazo é de até dez dias, contados da abertura da solicitação.

A vistoria é gratuita. O consumidor deve permitir o acesso ao imóvel e ao equipamento na data agendada, pois o impedimento pode levar à recusa do ressarcimento.

Conserto antecipado exige cuidado com documentos e peças

Depois da vistoria ou do fim do prazo reservado à verificação, o consumidor pode consertar o equipamento sem autorização da distribuidora. Se decidir fazer o reparo antes, assumirá o risco de precisar comprovar posteriormente a origem e a extensão do dano.

Nesse caso, devem ser preservados a nota fiscal do conserto, o laudo de profissional qualificado, os orçamentos detalhados e as peças substituídas. A concessionária pode solicitar até dois laudos e orçamentos de oficinas não credenciadas, conforme a situação analisada.

O aparelho e as peças danificadas não devem ser descartados antes do encerramento do processo. Em caso de aprovação, a distribuidora pode condicionar o ressarcimento à entrega das peças ou do equipamento substituído.

Resposta pode levar 15 ou 30 dias

O prazo para informar o resultado começa na data da verificação. Quando não há vistoria, a contagem parte da abertura do pedido.

A distribuidora tem:

• 15 dias corridos para responder às solicitações apresentadas em até 90 dias do dano;
• 30 dias corridos para responder aos pedidos abertos depois desse período;
• até 20 dias para efetivar o ressarcimento quando a solicitação for aprovada.

A contagem pode ser suspensa enquanto houver documento ou informação pendente sob responsabilidade do consumidor. Por isso, pedidos complementares enviados pela empresa devem ser atendidos dentro do prazo comunicado.

O ressarcimento pode ocorrer por pagamento em dinheiro, conserto ou substituição do equipamento. Os meios oferecidos para receber o valor variam conforme a concessionária e podem incluir depósito bancário, ordem de pagamento ou crédito na fatura.

Negativa deve apresentar motivo e fundamento

A resposta que recusar o pedido deve indicar o motivo do indeferimento e o fundamento regulatório aplicado. O consumidor também pode solicitar uma cópia do processo individualizado, que deve ser fornecida em até cinco dias úteis.

A contestação começa nos canais da própria distribuidora. Se a situação não for resolvida, o consumidor deve procurar a ouvidoria da empresa e informar o protocolo anterior. Persistindo o problema, a reclamação pode ser registrada na Aneel por aplicativo, formulário eletrônico, chat ou pelos telefones 167 e 0800 727 0167.

A Arsesp orienta que as manifestações de consumidores paulistas sobre energia elétrica sejam encaminhadas à Aneel. Protocolos, respostas, laudos, orçamentos e comprovantes do conserto devem ser mantidos até a conclusão do caso.

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Bancos devem oferecer serviços essenciais sem tarifa mensal; veja os limites

 

• Pacote bancário pago é opcional, mas a gratuidade tem franquias e não obriga a instituição a abrir a conta

Bancos e demais instituições autorizadas pelo Banco Central não podem cobrar de pessoas físicas pelos serviços essenciais vinculados à conta-corrente ou à poupança. A regra permite ao cliente manter a conta sem cesta mensal paga, desde que permaneça dentro das franquias gratuitas e não utilize outros serviços sujeitos a tarifas.

A obrigação está na Resolução CMN nº 3.919, de 25 de novembro de 2010, em vigor desde março de 2011 e disponibilizada pelo Banco Central em versão consolidada. Não se trata de promoção bancária nem de benefício reservado a clientes de baixa renda.

Na prática, o correntista pode cancelar o pacote que gera cobrança mensal e continuar utilizando os serviços essenciais. O próprio Banco Central esclarece que a contratação de uma cesta bancária é opcional e depende de contrato específico.

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Conta pode continuar sem cesta bancária paga

A gratuidade não está condicionada à renda, à inscrição no Cadastro Único ou ao recebimento de salário pelo banco. Ela alcança pessoas físicas com conta de depósitos à vista, nome técnico da conta-corrente, e também titulares de poupança.

Em seu Glossário Simplificado de Termos Financeiros, o Banco Central informa que as instituições devem oferecer uma opção sem pacote pago, com um conjunto básico de saques, transferências, extratos e outros serviços sem cobrança.

Isso significa que o cliente não precisa contratar uma cesta mensal para movimentar a conta dentro dos limites gratuitos. Quem já paga a chamada tarifa de manutenção pode pedir o cancelamento do pacote e passar a utilizar somente os serviços essenciais.

A mudança, entretanto, não elimina cobranças de produtos contratados separadamente. Cheque especial, empréstimos, seguros, cartões de crédito e outras operações mantêm suas próprias condições.

Saques, extratos e cartão estão entre os serviços gratuitos

Na conta-corrente, a regulamentação proíbe a cobrança pelos seguintes serviços:

• fornecimento de cartão com função débito;
• até quatro saques por mês;
• até duas transferências mensais entre contas da própria instituição;
• até dois extratos mensais com a movimentação dos últimos 30 dias;
• consultas realizadas pela internet;
• compensação de cheques;
• até dez folhas de cheque por mês, se o cliente cumprir os requisitos;
• extrato anual com os valores cobrados de tarifas e encargos de operações de crédito.

A segunda via do cartão também deve ser fornecida sem cobrança quando a necessidade de substituição decorrer de motivo atribuído à instituição. O banco pode cobrar se o novo cartão for solicitado por perda, roubo, furto, dano ou outra situação que não tenha sido provocada pelo emissor.

O extrato anual deve ser disponibilizado até 28 de fevereiro e discriminar, mês a mês, os valores cobrados no ano anterior. A relação inclui tarifas, juros, encargos por atraso, multas e outras despesas incidentes sobre operações de crédito e arrendamento mercantil.

Nas contas contratadas para movimentação exclusivamente eletrônica, a resolução também considera essenciais os serviços prestados por meios automatizados, como internet, terminais de autoatendimento e atendimento telefônico sem intervenção humana.

Se o cliente optar pelo atendimento presencial quando o serviço eletrônico estiver disponível, determinadas operações poderão ser tarifadas desde o primeiro uso. A cobrança não é permitida quando o canal eletrônico estiver indisponível ou não puder prestar o atendimento necessário.

Franquias gratuitas não passam para o mês seguinte

As quantidades estabelecidas pela norma são calculadas para cada conta, mesmo quando há mais de um titular. Em uma conta conjunta, portanto, os quatro saques gratuitos não são multiplicados pelo número de correntistas.

As franquias não utilizadas também não se acumulam. Se o cliente fizer apenas um saque em determinado mês, os três restantes não poderão ser transferidos para o período seguinte.

A resolução estabelece ainda que saques realizados em terminais de autoatendimento dentro de um intervalo de até 30 minutos contam como um único evento para efeito da franquia.

Na poupança, os limites são diferentes. A gratuidade abrange o cartão para movimentação, duas retiradas mensais, duas transferências por mês para conta de mesma titularidade, dois extratos, consultas pela internet e o extrato anual.

Banco pode cobrar pelo que exceder os limites

A existência dos serviços essenciais não transforma a conta em um produto com gratuidade irrestrita. A instituição pode cobrar quando o cliente ultrapassa as franquias ou utiliza operações que não fazem parte da relação protegida.

Em uma conta convencional, uma terceira transferência entre contas da mesma instituição, um quinto saque ou a emissão de extratos adicionais podem gerar tarifas. A situação é diferente nas contas contratadas para movimentação exclusivamente eletrônica, que possuem previsão específica na resolução.

As instituições devem divulgar, em suas agências e páginas na internet, a relação dos serviços gratuitos, os valores das tarifas individuais e os preços dos pacotes disponíveis. O consumidor também pode consultar e comparar os valores informados pelos bancos na página de tarifas bancárias do Banco Central.

O Pix segue regulamentação própria e não integra a franquia das duas transferências entre contas da mesma instituição. Em regra, pessoas físicas não pagam para enviar ou receber Pix, mas existem exceções relacionadas principalmente ao uso comercial, conforme as orientações oficiais do Banco Central.

Conta parada pode continuar gerando cobrança

A tarifa mensal não é necessariamente irregular quando existe uma cesta de serviços expressamente contratada. Deixar de movimentar a conta também não cancela o pacote nem encerra automaticamente o relacionamento bancário.

Por isso, quem não utiliza mais a cesta precisa solicitar formalmente seu cancelamento. Caso não queira conservar a conta, o cliente deve pedir o encerramento e acompanhar a conclusão do procedimento.

A simples existência da opção gratuita não torna indevidas todas as mensalidades cobradas anteriormente. Se havia um pacote regularmente contratado, a cobrança pode ser válida. A contestação ganha fundamento quando o banco cobra por serviço essencial dentro da franquia, inclui uma cesta não contratada ou mantém a tarifa depois do cancelamento.

Regra não obriga banco a aceitar qualquer cliente

O direito aos serviços essenciais não deve ser confundido com uma obrigação de abrir conta para todo interessado. Segundo o Banco Central, a abertura e a manutenção dependem de contrato firmado entre a instituição e o cliente.

O banco pode estabelecer critérios próprios para aceitar ou manter correntistas, desde que respeite a legislação e a regulamentação. A obrigação de não cobrar pelos serviços essenciais incide quando existe uma conta de depósito aberta para pessoa física.

Assim, a regulamentação não garante a abertura de uma conta gratuita em qualquer banco. Ela assegura o uso dos serviços essenciais sem tarifas quando a conta de depósito já foi aceita e permanece mantida pela instituição.

Também é necessário verificar qual produto foi contratado. A conta de pagamento oferecida por uma fintech não é juridicamente igual à conta de depósitos à vista, embora possa permitir movimentações semelhantes e ser anunciada sem mensalidade.

Cliente pode contestar cobrança de serviço essencial

Quem deseja deixar de pagar a cesta bancária pode solicitar ao banco o cancelamento do pacote e informar que pretende permanecer apenas com os serviços essenciais. Guardar o protocolo e acompanhar os extratos seguintes ajuda a verificar se a tarifa foi interrompida.

Se aparecer uma cobrança questionável, a orientação do Banco Central é procurar inicialmente os canais de atendimento ou o Serviço de Atendimento ao Consumidor da instituição. Caso o problema não seja resolvido, o cliente pode recorrer à ouvidoria do banco.

A demanda também pode ser encaminhada ao Procon ou ao Consumidor.gov.br. O consumidor ainda pode registrar uma reclamação no Banco Central, que considera esses registros em suas atividades de supervisão, embora não decida individualmente sobre restituições ou indenizações.

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Compra não reconhecida no cartão de crédito: o que fazer?

 

• Banco Central orienta contato imediato com o emissor; boletim de ocorrência ajuda a documentar o caso

Quem identifica uma compra que não fez no cartão de crédito deve avisar imediatamente o banco emissor, contestar a transação e solicitar o bloqueio pelos canais oficiais. A providência vale desde o momento em que o lançamento aparece no aplicativo, no extrato ou na fatura e não precisa esperar o fechamento do ciclo.

O contato com o banco é a primeira medida indicada pelo Banco Central. Data, valor e identificação do estabelecimento ajudam a localizar a operação questionada, enquanto o protocolo permite acompanhar como a contestação está sendo tratada.

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Bloqueio do cartão não substitui a contestação da compra

O primeiro atendimento precisa deixar claros dois pedidos. O bloqueio é uma medida de segurança voltada a impedir novas utilizações, enquanto a contestação abre a análise da compra que já foi registrada. Solicitar apenas o bloqueio não esclarece automaticamente o destino da cobrança lançada.

O titular deve procurar o emissor pelo aplicativo, site, telefone impresso no cartão ou outro canal oficial. Números e links incluídos em mensagens sobre uma suposta compra não reconhecida exigem cuidado: alertas falsos podem conduzir a centrais fraudulentas, conforme já advertiram órgãos de defesa do consumidor.

O Ministério da Justiça e Segurança Pública orienta comunicar o ocorrido ao banco e à bandeira do cartão, pedir o bloqueio e contestar a transação. O consumidor deve guardar o protocolo, a confirmação da abertura do pedido e as respostas recebidas durante a análise.

Bloquear o cartão não significa que o lançamento já tenha sido retirado. O titular ainda precisa acompanhar a contestação, verificar se haverá substituição do cartão e confirmar o tratamento dado à compra questionada.

Boletim de ocorrência deve reunir valor, data e provas

Depois da comunicação ao banco, o Ministério da Justiça recomenda registrar boletim de ocorrência pela internet ou presencialmente. O documento deve reunir informações suficientes para identificar a transação:

• valor e data da compra;
• estabelecimento indicado no lançamento;
• quatro últimos números do cartão;
• nome do banco emissor;
• capturas da fatura ou do extrato e e-mails relacionados.

O boletim de ocorrência não substitui a contestação apresentada ao emissor. Ele acrescenta um registro policial ao caso e organiza dados que poderão ser solicitados durante a análise.

A orientação federal inclui ainda notificar o estabelecimento ou a plataforma em que a compra foi realizada. O consumidor deve relatar que não autorizou a transação, pedir o cancelamento e solicitar um comprovante do contato. Assim, protocolos, mensagens e documentos formam uma sequência verificável das providências adotadas.

Fatura precisa ser conferida durante a análise

A abertura da contestação não autoriza presumir que a compra desapareceu imediatamente da fatura. É necessário verificar no aplicativo ou no atendimento se o lançamento permanece cobrado, se houve algum ajuste e qual valor o emissor informa como devido no vencimento.

O prazo e a forma de contestação também devem ser confirmados diretamente com a instituição. As orientações oficiais determinam contato imediato, mas os procedimentos operacionais podem variar conforme o emissor e a situação da transação.

A contestação de uma compra não se confunde com o financiamento da fatura. Depois de confirmar o total exigido no vencimento, o titular que quitar somente parte desse valor pode submeter o saldo restante às condições de crédito apresentadas pelo emissor. Veja como o pagamento mínimo do cartão de crédito afeta a dívida e os juros.

As faturas seguintes também precisam ser acompanhadas. A resposta do banco deve ser comparada com os lançamentos efetivamente exibidos, inclusive para verificar se a cobrança contestada reapareceu ou se novos movimentos desconhecidos foram registrados.

Consumidor.gov.br dá dez dias para a empresa responder

Se o atendimento inicial não solucionar o problema, o consumidor pode procurar a ouvidoria da instituição e apresentar os protocolos anteriores. O Banco Central indica ainda os órgãos de defesa do consumidor e o Consumidor.gov.br como alternativas.

Para registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, é necessário que a instituição participe da plataforma e que o usuário possua conta gov.br de nível prata ou ouro. A empresa reclamada tem até dez dias para responder.

Após a manifestação da empresa, o consumidor dispõe de até 20 dias para comentar a resposta, informar se o problema foi resolvido e avaliar o atendimento. A plataforma não substitui o Procon e não aplica sanção individual à instituição. Se não houver solução, permanecem disponíveis Procons, defensorias públicas e juizados especiais.

Também é possível registrar uma reclamação contra uma instituição supervisionada no Banco Central. O órgão esclarece, porém, que não decide conflitos individuais. A demanda é encaminhada à instituição reclamada e também pode fornecer subsídios às atividades de supervisão.

Diante de uma compra não reconhecida, rapidez e documentação caminham juntas. Bloquear o cartão, contestar a transação, preservar protocolos e acompanhar as faturas permite saber o que foi comunicado, qual valor continua cobrado e que resposta ainda precisa ser obtida.

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Simples Nacional abre prazo inédito para adesão e escolha de IBS e CBS

 

• Empresas têm até 30 de setembro; mudança antecipa opção antes feita em janeiro e não alcança o MEI

A Receita Federal abriu nesta terça-feira (1º) o prazo para microempresas e empresas de pequeno porte solicitarem ingresso no Simples Nacional em 2027. A janela segue até 30 de setembro e também permite que negócios enquadrados no regime decidam se recolherão IBS e CBS dentro da guia unificada ou separadamente.

A abertura inaugura um calendário diferente para os contribuintes. Pela primeira vez, empresas em atividade que ainda não são optantes devem apresentar o pedido em setembro do ano anterior, e não em janeiro. Se a solicitação for aceita, o enquadramento produzirá efeitos a partir de 1º de janeiro de 2027.

A alteração decorre da adaptação do Simples Nacional à Reforma Tributária do Consumo. Além de antecipar o período de adesão, a regulamentação cria uma escolha sobre a forma de apuração dos dois novos tributos.

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Mudança antecipa preparação para o Simples Nacional

O prazo aberto hoje alcança empresas que não estão no Simples e pretendem ingressar no regime em 2027. Também devem fazer a solicitação aquelas que possuem registro de exclusão futura e desejam permanecer enquadradas no próximo ano.

Quem já integra regularmente o Simples não precisa renovar a adesão. Para essas empresas, a providência deste mês está relacionada à possibilidade de recolher IBS e CBS pelo regime regular, fora da guia única.

Antes do pedido, o contribuinte deve verificar se existem pendências cadastrais ou fiscais capazes de impedir o ingresso. A solicitação pode ser apresentada pelo Portal do Simples Nacional ou pelo e-CAC.

A Receita publicou um roteiro oficial para a opção em 2027, com orientações para empresas em atividade, negócios excluídos e pessoas jurídicas em início de operação.

O pedido realizado até 30 de setembro poderá ser cancelado até 30 de novembro de 2026. Essa possibilidade não prorroga a adesão: a empresa que quiser entrar no Simples em 2027 precisa formalizar a solicitação ainda neste mês.

Empresas poderão manter IBS e CBS na guia ou recolher por fora

A reforma tributária estabelece duas formas de apuração para as microempresas e empresas de pequeno porte optantes. No modelo chamado de “puro”, IBS e CBS ficam incluídos no recolhimento unificado do Simples Nacional.

No formato “híbrido”, a empresa permanece no regime para os demais tributos, mas apura IBS e CBS pelo sistema regular, fora da guia única. Essa alternativa pode ser relevante para negócios que vendem ou prestam serviços a outras pessoas jurídicas, devido ao aproveitamento de créditos tributários pelos clientes.

Não existe, porém, um modelo apontado oficialmente como mais vantajoso para todas as empresas. De acordo com a Receita Federal, a avaliação deve considerar fluxo de caixa, relacionamento comercial, créditos na cadeia produtiva e as características de cada negócio.

Quem não formalizar a escolha pelo regime regular continuará com IBS e CBS dentro do Simples Nacional no primeiro semestre de 2027. A ausência de manifestação não exclui a empresa nem interrompe seu enquadramento.

A opção feita em setembro valerá de janeiro a junho de 2027 e poderá ser cancelada até 30 de novembro. Uma nova janela será aberta em março para definir o recolhimento no segundo semestre do próximo ano.

O manual sobre a opção pelo regime regular esclarece que empresas ainda não enquadradas devem primeiro solicitar ingresso no Simples. Somente depois poderão escolher a apuração separada de IBS e CBS.

Empresas abertas no fim do ano seguirão regra própria

Negócios inscritos no CNPJ entre 1º de outubro e 31 de dezembro de 2026 terão tratamento específico. Nesses casos, a opção pelo Simples deverá ser feita no momento da abertura e produzirá efeitos no período restante de 2026 e durante todo o ano de 2027.

Para o microempreendedor individual, o calendário não mudou. O período de solicitação para ingresso ou permanência no MEI continua em janeiro, e a categoria não terá de escolher entre recolhimento unificado e regime regular de IBS e CBS.

As novas regras estão fundamentadas na Lei Complementar nº 214/2025 e nas resoluções CGSN nº 186, 190 e 191, de 2026. Os atos adaptam o Simples Nacional aos novos tributos, mas preservam a continuidade automática das empresas que já estão regularmente enquadradas.

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Passageiro poderá ficar um ano sem voar e pagar multa de R$ 17,5 mil

•  Regra da ANAC vale a partir de 14 de setembro e prevê bloqueios de passagem, check-in e embarque em casos gravíssimos

Passageiros que cometerem atos classificados como gravíssimos a bordo de aeronaves poderão ficar seis ou 12 meses sem acesso ao transporte aéreo regular doméstico a partir de 14 de setembro de 2026. Durante a suspensão, as companhias deverão adotar as medidas técnica e operacionalmente viáveis para impedir a compra de passagens, o check-in e o embarque. Condutas graves ou gravíssimas também estarão sujeitas a multa-base de R$ 17,5 mil, aplicada pela Agência Nacional de Aviação Civil após processo administrativo.

As medidas estão previstas na Resolução nº 800 da ANAC, que regulamenta o tratamento de passageiros indisciplinados. A norma também alcança ocorrências nas dependências dos aeroportos brasileiros, inclusive em áreas destinadas ao processamento de passageiros de voos internacionais.

As suspensões de seis ou 12 meses, porém, estão reservadas às condutas gravíssimas descritas expressamente pela resolução e praticadas a bordo. A restrição será aplicada nas operações de transporte aéreo regular doméstico abrangidas pela norma, inclusive quando houver conexão com voo internacional, respeitada a legislação aplicável ao trecho internacional.

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Quais condutas podem deixar o passageiro sem voar

A suspensão por seis meses poderá ser aplicada quando o passageiro danificar um dispositivo de segurança sem impedir o funcionamento normal do serviço, agredir fisicamente um tripulante sem comprometer a operação ou praticar ato contra a dignidade sexual de tripulante ou de outro passageiro.

O prazo sobe para 12 meses quando o dano a um dispositivo de segurança impedir ou dificultar a execução do serviço. A mesma duração valerá para agressão física a tripulante com impacto na operação, manuseio irregular de armas ou explosivos dentro da aeronave, tentativa de acesso não autorizado à cabine de comando e tentativa ilegal de assumir o controle do avião.

Outras ocorrências foram enquadradas como graves, embora não integrem o grupo que gera suspensão por seis ou 12 meses. A lista inclui fumar dentro da aeronave, agredir fisicamente outro passageiro durante o voo, praticar violência contra funcionários da companhia ou do aeroporto, ameaçar tripulantes de forma que afete a segurança e fazer falsa comunicação sobre armas ou explosivos.

Nos casos graves e gravíssimos, a empresa deverá encerrar o contrato de transporte. A ANAC também poderá aplicar a multa-base de R$ 17,5 mil, após apurar a autoria e a materialidade da infração em processo administrativo sancionador.

Bloqueio será compartilhado entre companhias aéreas

A empresa prestadora do serviço deverá analisar a ocorrência e aplicar a suspensão imediatamente ou em até cinco dias. Ao incluir o passageiro na lista de pessoas com acesso suspenso, a companhia terá de compartilhar simultaneamente os dados de identificação com as demais operadoras.

Durante o período estabelecido, as empresas deverão adotar as medidas disponíveis, conforme a viabilidade técnica e operacional, para impedir a utilização do transporte aéreo doméstico. A resolução cita o bloqueio da emissão de passagens, a impossibilidade de fazer check-in e a vedação de acesso à aeronave.

Operadores aéreos e de aeroportos também poderão conter o passageiro, acionar a autoridade policial, retirá-lo do avião com auxílio da polícia e pedir reparação por eventuais danos. Sempre que possível, medidas mais severas deverão ser precedidas de orientação formal sobre as regras de segurança e urbanidade.

Passageiro terá direito de defesa e resposta em cinco dias

A companhia deverá comunicar imediatamente a aplicação da suspensão, informar o que ocorreu, apresentar a fundamentação legal e indicar os canais disponíveis para atendimento e reclamação. A mensagem será enviada aos contatos fornecidos pelo passageiro no contrato de transporte.

Se houver contestação formal, a empresa terá até cinco dias para responder. Caso reveja a decisão, deverá retirar imediatamente os dados do passageiro da lista de pessoas com acesso suspenso. A regra também obriga o operador a permitir ampla defesa.

Passagens compradas antes da suspensão para voos marcados dentro do período de restrição darão direito ao reembolso integral, inclusive das tarifas aeroportuárias. Essa devolução não alcança o voo em que ocorreu a indisciplina grave ou gravíssima nem os trechos restantes de contratos encerrados em razão do episódio.

Companhias também estarão sujeitas a multas

A resolução não concentra as punições apenas nos passageiros. Uma companhia que deixar de suspender o acesso de uma pessoa responsável por ato gravíssimo poderá receber multa-base de R$ 70 mil por constatação.

O mesmo valor está previsto, por mês de descumprimento, para a empresa que não implementar o mecanismo de compartilhamento da lista. Outras falhas, como não permitir defesa, descumprir o prazo da suspensão, deixar de responder à reclamação ou manter indevidamente o passageiro na lista, podem gerar multas-base entre R$ 17,5 mil e R$ 35 mil.

A Resolução nº 800 foi publicada no Diário Oficial da União em 12 de março e retificada em 19 de agosto. Parte das regras relacionadas aos contratos de transporte entrou em vigor em abril. Os dispositivos que tratam das suspensões, multas, comunicação das ocorrências e demais providências passam a valer em 14 de setembro.

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