A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) estabeleceu novas regras para o atendimento de passageiros em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos em todo o Brasil. As mudanças entram em vigor em 26 de outubro de 2026 e alteram as obrigações das companhias aéreas relacionadas à comunicação, assistência material e reembolso de despesas durante problemas nas viagens.
As medidas estão previstas na Resolução nº 813/2026, publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro. O texto modifica a Resolução nº 400/2016, que disciplina as condições gerais do transporte aéreo, e também alcança situações de preterição de embarque, quando o passageiro deixa de ser transportado apesar de cumprir as condições exigidas.
Uma das principais alterações está na forma como as empresas deverão informar os consumidores. A nova regulamentação amplia as exigências de atualização das informações, mas também modifica disposições anteriores sobre a frequência dos avisos e as facilidades de comunicação oferecidas durante a espera.
Companhias terão de atualizar informações sobre atrasos e cancelamentos
A partir de 26 de outubro, as companhias deverão informar os passageiros de maneira clara e acessível assim que tomarem conhecimento de atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou preterição de embarque.
A comunicação deverá ocorrer inclusive pelos canais digitais, com informações atualizadas enquanto persistir o problema. Esses canais terão de apresentar a data e o horário da última atualização.
Os avisos deverão esclarecer a situação do voo, a nova previsão de partida, quando conhecida, e as alternativas disponíveis para reacomodação. Também será necessário informar, quando cabíveis, as possibilidades de reembolso ou transporte por outra modalidade, além dos procedimentos para solicitar assistência material.
Há uma diferença importante em relação à regulamentação anterior. A Resolução nº 400/2016 estabelece que a companhia mantenha o passageiro informado, no máximo a cada 30 minutos, sobre a nova previsão de partida em caso de atraso. A nova redação substitui essa frequência expressa pelo dever de manter as informações atualizadas enquanto durar a ocorrência.
Permanece a obrigação de fornecer por escrito, quando solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo do atraso, cancelamento, interrupção ou preterição de embarque.
As empresas também passarão a informar, antes da contratação da passagem, que fatores operacionais e exigências de segurança podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos. O aviso deverá ser apresentado de forma ostensiva e em linguagem de fácil compreensão.
Alimentação e hospedagem continuam previstas, mas há uma exclusão
A assistência material permanece entre as obrigações das companhias aéreas. No território nacional, a nova redação estabelece alimentação adequada nos casos de espera superior a duas horas, por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente.
Quando a espera superar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a empresa deverá oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Para o passageiro que reside na localidade do aeroporto de origem, a companhia poderá deixar de oferecer hospedagem, desde que assegure gratuitamente o transporte entre o aeroporto e a residência.
Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes contam com proteção específica: a assistência de hospedagem prevista na norma deve ser fornecida independentemente da necessidade de pernoite, ressalvada a possibilidade de acomodação adequada às suas necessidades, com concordância expressa.
A resolução também revoga a previsão específica de facilidades de comunicação após espera superior a uma hora, anteriormente estabelecida no artigo 27 da Resolução nº 400. A retirada desse dispositivo não elimina a obrigação de manter o passageiro informado sobre a situação do voo.
Segundo o Ministério de Portos e Aeroportos, a assistência material continua obrigatória mesmo quando a ocorrência decorrer de caso fortuito ou força maior.
A regulamentação também permite que a Anac estabeleça, excepcionalmente e por prazo determinado, condições específicas para o cumprimento dessa assistência quando situações de grande impacto comprometerem de forma generalizada o transporte aéreo. Essa possibilidade depende de uma medida da autoridade reguladora.
As opções de reacomodação, reembolso da passagem e execução do serviço por outra modalidade de transporte também permanecem previstas na regulamentação. Essas alternativas devem ser oferecidas, entre outras hipóteses, em cancelamentos, interrupções do serviço e atrasos superiores a quatro horas, cabendo ao passageiro escolher entre as opções aplicáveis.
Se a companhia souber antecipadamente que o atraso ultrapassará quatro horas, deverá oferecer essas alternativas de imediato.
Reembolso de despesas terá prazo de sete dias em casos excepcionais
Outra mudança trata das situações em que a companhia não consegue fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem.
A nova resolução permite, excepcionalmente, substituir essa assistência pelo reembolso de despesas necessárias, razoáveis e comprovadamente realizadas pelo passageiro. A alternativa poderá ser utilizada quando limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis inviabilizarem o atendimento previsto na norma.
Nessas circunstâncias, o reembolso deverá ocorrer em até sete dias após a apresentação dos comprovantes das despesas.
A previsão não significa que qualquer gasto realizado durante um atraso será automaticamente reembolsado. O dispositivo estabelece condições específicas para a substituição da assistência direta pelo ressarcimento.
Também é necessário distinguir esse procedimento do reembolso da própria passagem aérea, que possui regras próprias na Resolução nº 400.
Responsabilidade das companhias gera preocupação no Procon-SP
A alteração não se limita ao atendimento prestado nos aeroportos. A Resolução nº 813 também introduz disposições sobre a responsabilidade civil das companhias aéreas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções e preterição de embarque.
O texto determina que essa responsabilidade observe a legislação e os tratados internacionais vigentes, incluindo as hipóteses de caso fortuito ou força maior previstas no Código Brasileiro de Aeronáutica.
O Procon-SP manifestou preocupação com essa parte da mudança. Para o órgão paulista de defesa do consumidor, situações relacionadas aos riscos da própria atividade aérea não deveriam ser utilizadas para afastar a responsabilidade das empresas pelos prejuízos causados aos passageiros.
A avaliação do Procon é que a nova redação poderá gerar conflitos sobre o enquadramento de determinadas ocorrências como caso fortuito ou força maior.
O órgão também questiona os efeitos da obrigação de informar, antes da compra, que fatores operacionais e exigências de segurança podem interferir na realização do voo. Na avaliação apresentada pelo Procon-SP, essa previsão abre espaço para interpretações que podem restringir a responsabilidade das companhias.
A distinção é relevante porque a assistência material durante a espera e a eventual reparação civil por danos são obrigações diferentes. O atendimento previsto na regulamentação não significa, por si só, reconhecimento de responsabilidade da companhia por todos os prejuízos relacionados ao problema.
Onde reclamar quando a companhia aérea não prestar assistência
O passageiro que enfrentar atraso ou cancelamento deve procurar inicialmente os canais de atendimento da companhia aérea para obter informações sobre a ocorrência e solicitar as alternativas e a assistência previstas na regulamentação.
O Procon-SP recomenda reunir documentos que comprovem os gastos decorrentes do problema. Também é importante preservar bilhetes, comprovantes, registros das informações recebidas e protocolos de atendimento, especialmente quando houver divergência sobre o serviço oferecido.
Caso não consiga uma solução satisfatória, o consumidor pode utilizar o serviço oficial de registro de reclamações contra empresas aéreas, realizado pela plataforma Anac Passageiro.
Para utilizar diretamente a plataforma, é necessário ter pelo menos 18 anos e conta gov.br de nível prata ou ouro. O serviço também admite reclamações apresentadas por procuradores devidamente constituídos.
Após o registro, a companhia aérea tem até dez dias corridos para responder. O passageiro pode acompanhar a manifestação pela plataforma e dispõe de até 30 dias após a resposta para informar se o problema foi resolvido e avaliar o atendimento.
Também é possível buscar atendimento nos órgãos de defesa do consumidor. A Anac disponibiliza informações e orientações pelo telefone 163.
A entrada em vigor da Resolução nº 813 está marcada para 26 de outubro de 2026. Até essa data, permanecem aplicáveis as disposições anteriores da Resolução nº 400 nos pontos que serão modificados, tornando importante distinguir as obrigações atuais daquelas que passarão a valer com a nova regulamentação.
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