- Norma define quando a dívida permite exclusão, como deve ser o aviso e quais cobranças ficam fora do cálculo
O atraso de uma única mensalidade, mesmo que ultrapasse 60 dias, não autoriza, por si só, o cancelamento do plano de saúde. Pelas regras vigentes da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), são necessárias pelo menos duas mensalidades não pagas, consecutivas ou não, além da notificação do beneficiário antes da exclusão ou da rescisão do contrato.
As condições decorrem da Resolução Normativa nº 593/2023 e alcançam contratos firmados após 1º de janeiro de 1999 ou adaptados à Lei dos Planos de Saúde. A norma se aplica à pessoa física responsável pelo contrato e ao beneficiário de plano coletivo que paga a mensalidade diretamente à operadora ou à administradora de benefícios.
 |
| Imagem ilustrativa gerada por IA |
Uma mensalidade atrasada não permite o cancelamento
A ANS diferencia atraso de inadimplência suficiente para encerrar o vínculo. Uma fatura que permanece aberta por 60 dias pode gerar multa de até 2% sobre o débito, juros de no máximo 1% ao mês e correção monetária, desde que esses encargos estejam previstos no contrato. Ainda assim, uma única mensalidade não basta para retirar o beneficiário do plano.
A rescisão ou a exclusão exige duas mensalidades efetivamente não pagas. Nos planos individuais ou familiares, os dois débitos precisam estar dentro dos últimos 12 meses de vigência do contrato.
Dias de atraso de parcelas já quitadas não podem ser somados. Assim, o consumidor que pagou mensalidades fora da data, ainda que isso tenha ocorrido repetidamente, não pode ter esses períodos acumulados para justificar o cancelamento.
Depois de receber a notificação relativa a duas mensalidades em aberto, porém, o beneficiário deve quitar todo o débito. Pagar apenas uma das parcelas não impede necessariamente a exclusão. A operadora pode negociar, reduzir ou parcelar a dívida, mas não é obrigada a aceitar um acordo.
Operadora precisa comprovar a notificação
A comunicação sobre a dívida não é uma simples formalidade. A operadora deve realizar a notificação até o 50º dia do não pagamento como requisito para cancelar o contrato ou excluir o beneficiário.
Se o aviso for enviado depois desse prazo, ainda poderá ser considerado válido, desde que o consumidor receba dez dias para quitar a dívida. A mensagem precisa apresentar o valor atualizado, as mensalidades em aberto, o período de atraso, os beneficiários que podem perder o plano e as formas disponíveis para regularização.
Nos contratos firmados a partir de 1º de dezembro de 2024, a comunicação pode ocorrer por:
- e-mail com certificado digital ou confirmação de leitura;
- SMS ou aplicativo de mensagens, desde que o beneficiário responda;
- ligação gravada, com confirmação dos dados;
- carta com aviso de recebimento ou entrega comprovada por representante da operadora.
No caso do WhatsApp, os sinais de visualização da mensagem não bastam. A ANS esclarece em seu documento de perguntas e respostas que é necessária uma resposta ou reação do beneficiário para comprovar a ciência.
Para contratos anteriores a dezembro de 2024, devem ser observados os meios de comunicação previstos no próprio contrato. A operadora pode fazer um aditivo para incorporar os novos canais.
Se nenhuma tentativa funcionar, a empresa deverá comprovar que utilizou todos os meios disponíveis no cadastro do cliente. Somente depois disso e após dez dias da última tentativa poderá avançar com a exclusão ou a rescisão.
Falha no boleto ou no débito automático não conta
Quando a mensalidade deixa de ser paga por erro da própria operadora, o período não pode ser usado para justificar o cancelamento. A proteção abrange situações como boleto não disponibilizado, desconto em folha não realizado ou falha no débito automático.
O consumidor também pode questionar o valor apresentado na notificação. A contestação, contudo, não elimina o prazo concedido para pagamento. Por isso, é importante registrar o pedido, solicitar um boleto corrigido, guardar os protocolos e cobrar uma resposta formal da operadora.
Outra limitação envolve coparticipações e franquias. O não pagamento apenas desses valores, com as mensalidades regulares em dia, não autoriza a retirada do beneficiário por inadimplência.
Regra depende de quem paga a mensalidade
As normas protegem beneficiários de planos individuais ou familiares e pessoas vinculadas a planos coletivos que pagam diretamente à operadora ou à administradora. Dentro dessa condição, também podem ser alcançados empresários individuais, usuários de autogestões e ex-empregados que permaneceram no plano da empresa e assumiram o pagamento.
A situação muda nos contratos coletivos em que uma empresa, associação, sindicato ou outra pessoa jurídica paga o plano à operadora. Nesses casos, as condições de inadimplência e rescisão são tratadas no contrato coletivo, e a notificação deve ser dirigida à pessoa jurídica responsável pelo pagamento.
Antes de contestar uma exclusão, portanto, o consumidor deve identificar quem aparece como responsável pela mensalidade perante a operadora. Essa informação costuma constar no contrato, no boleto ou no demonstrativo fornecido pela administradora.
Plano não pode ser cancelado durante internação
Se um titular ou dependente estiver internado, a operadora não pode suspender ou rescindir o contrato nem excluir o grupo familiar por inadimplência enquanto durar a internação, dentro do alcance previsto pela RN nº 593.
Depois da alta, a empresa poderá retomar o procedimento e enviar a notificação, assegurando prazo de dez dias para o pagamento.
Nos contratos coletivos em que a pessoa jurídica é responsável pela mensalidade, a RN nº 593 não impede a rescisão nas condições previstas no contrato. A ANS determina, porém, que a operadora mantenha a cobertura da internação até a alta hospitalar e custeie os procedimentos autorizados enquanto o vínculo ainda estava ativo.
Consumidor deve procurar primeiro a operadora
Ao receber uma notificação ou perceber que o plano foi suspenso, o beneficiário deve procurar imediatamente a operadora ou a administradora, conferir as mensalidades apontadas e pedir o detalhamento da dívida. Boletos, extratos bancários, protocolos, mensagens e comprovantes de tentativa de pagamento ajudam a demonstrar eventuais falhas.
Se o problema não for resolvido, a reclamação pode ser registrada nos canais de atendimento da ANS. A agência orienta o consumidor a ter em mãos os dados do plano e o protocolo do atendimento feito anteriormente com a operadora.
O Disque ANS atende pelo número 0800 701 9656, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 9h às 17h. Também há atendimento eletrônico. A reclamação é encaminhada à operadora por meio da Notificação de Intermediação Preliminar, mecanismo usado pela agência para buscar a solução do conflito antes da abertura de um processo administrativo.
A orientação oficial sobre exclusão por falta de pagamento reúne as regras vigentes para o cancelamento de contratos por inadimplência.
Nenhum comentário:
Postar um comentário