Operadoras devem fornecer relatório gratuito de chamadas e consumo

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determina que as operadoras sujeitas às regras de detalhamento dos serviços disponibilizem gratuitamente relatórios de chamadas, consumo de internet e valores cobrados. O documento permite aos consumidores de telefonia e internet no Brasil consultar os registros utilizados na prestação dos serviços, inclusive para identificar cobranças que não reconhecem.

O direito está previsto no artigo 47 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 765/2023 e em vigor desde setembro de 2025. Diferentemente de uma fatura que apresenta valores consolidados, o relatório detalhado permite examinar os serviços utilizados e as cobranças correspondentes, conforme as características de cada contratação.

Relatório detalha ligações, internet e valores cobrados

Segundo as orientações oficiais da Anatel sobre cobrança, o relatório deve apresentar os serviços e facilidades utilizados em ordem cronológica, com informações específicas para cada modalidade.

Nas ligações telefônicas, os registros incluem número chamado, origem e destino, data e horário de início e duração considerada para faturamento. Para o acesso à internet, devem constar o volume diário de dados trafegados e os limites ou excedentes de franquia, quando aplicáveis.

O detalhamento também abrange serviços contratados separadamente, valores restituídos, tributos e cobranças que não decorram diretamente da prestação de telecomunicações.

Essas informações ajudam a verificar se os valores apresentados correspondem aos serviços contratados. A regulamentação exige autorização prévia e expressa para cobranças adicionais, cabendo à prestadora comprovar que o consumidor autorizou a contratação.

Há uma distinção importante para quem possui plano ilimitado. A inexistência de franquia contratada não afasta automaticamente o direito ao detalhamento dos serviços. Entretanto, as informações exigíveis dependem da modalidade e das condições do serviço, sem que isso signifique obrigação de apresentar limites ou excedentes de franquia inexistentes.

O perfil de consumo constitui outro recurso de informação. Nas situações abrangidas pelas regras completas do RGC, ele permite acompanhar o histórico de utilização dos serviços, enquanto o relatório detalhado discrimina os registros pertinentes à prestação e à cobrança.

Consulta digital é gratuita, mas impressão tem exceções

Nas operadoras alcançadas pelas exigências completas de atendimento digital, o consumidor deve encontrar os relatórios dos serviços prestados nos últimos seis meses na área reservada de atendimento, com possibilidade de salvar ou encaminhar eletronicamente uma cópia.

O acesso pode ocorrer pelo site ou aplicativo da prestadora. O artigo 47 também prevê o envio do relatório impresso mediante solicitação, mas estabelece situações específicas em que poderá haver cobrança:

• Segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovado que a primeira já foi enviada;

• Relatório impresso referente a serviços prestados há mais de seis meses.

O consumidor pode solicitar o recebimento periódico do documento em papel, com intervalo mínimo de um mês. A previsão de envio impresso permanente não se aplica às ofertas exclusivamente digitais.

As condições não devem ser confundidas com as regras para emissão de segunda via da conta telefônica, cuja disciplina é diferente.

Outra ressalva envolve as prestadoras de pequeno porte. O artigo 90 do RGC estabelece obrigações diferenciadas para essas empresas, e aquelas com menos de 5 mil acessos em serviço estão submetidas a um conjunto mais restrito de disposições regulamentares.

Por isso, a obrigação completa de disponibilização digital do relatório não pode ser atribuída indistintamente a todos os provedores regionais. A Anatel esclarece as diferenças de enquadramento no Manual Operacional do RGC, sem afastar as proteções previstas na legislação de defesa do consumidor.

Cobrança diferente do contratado pode ser contestada

Quando o relatório apresentar valores que o consumidor não reconhece, a primeira providência é procurar a própria prestadora e identificar o lançamento questionado. Os canais oficiais das operadoras podem ser consultados na página da agência reguladora.

Nas situações abrangidas pelas regras gerais de contestação do RGC, o consumidor tem até três anos, contados da cobrança, para questionar valores indevidos. A prestadora dispõe de 30 dias para analisar a contestação e apresentar resposta.

Se o questionamento for aceito ou não houver resposta no prazo regulamentar, a empresa deverá cancelar a cobrança ainda não paga ou devolver o valor já pago, conforme as condições aplicáveis. Para valores indevidamente pagos, o regulamento também prevê restituição em dobro, com os acréscimos determinados pela norma.

Quando a cobrança é contestada antes do pagamento, o consumidor pode exigir a emissão de uma nova conta com os valores não questionados e prazo adicional para quitação. A contestação também interfere na contagem dos prazos de suspensão e cancelamento por inadimplência, segundo as regras do regulamento.

É importante guardar o relatório consultado, a fatura correspondente e o protocolo de atendimento. Esses registros ajudam a identificar a cobrança e documentar o questionamento.

Se a tentativa direta não resolver o problema, o consumidor poderá procurar a ouvidoria da prestadora, quando aplicável, e posteriormente registrar uma demanda na Anatel.

O 2ViaOnline já explicou como registrar uma reclamação na Anatel, quais protocolos guardar e quando procurar a ouvidoria.

O registro também pode ser realizado pelo Anatel Consumidor. Para dúvidas e dificuldades de acesso, a agência oferece atendimento gratuito pelo telefone 1331, nos dias úteis, das 8h às 20h.

A consulta ao relatório não depende da existência de uma cobrança suspeita. Nos casos abrangidos pela regulamentação, ela permite acompanhar os serviços utilizados, conhecer os registros da operadora e identificar diferenças antes que se transformem em problemas de faturamento.