Ônibus interestadual: desistência exige aviso 3h antes para reembolso

Quem desistir de uma viagem de ônibus interestadual regular precisa comunicar o cancelamento à transportadora com pelo menos três horas de antecedência do horário de partida para preservar o direito ao reembolso. A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) estabelece a devolução do valor pago em até 30 dias e permite à empresa reter até 5% como multa compensatória.

O prazo faz diferença para quem comprou a passagem e precisou mudar os planos. Deixar de comparecer ao embarque sem solicitar o cancelamento dentro da antecedência exigida provoca a perda do direito ao reembolso por desistência. Isso não significa, porém, que o bilhete deixe de ter validade para remarcação.

A regulamentação também prevê condições específicas para compras realizadas pela internet e para a transferência da passagem a outra pessoa. São possibilidades distintas, com regras que devem ser informadas ao consumidor antes da contratação.

Cancelamento permite retenção de até 5% e devolução em 30 dias

A Resolução ANTT nº 6.033/2023, que regulamenta o serviço regular de transporte rodoviário interestadual sob regime de autorização, estabelece que basta a manifestação de vontade do passageiro para solicitar o cancelamento no prazo previsto. Não é necessário apresentar uma justificativa para a desistência.

Recebido o pedido, a empresa tem até 30 dias para devolver o dinheiro, contados da solicitação. A retenção de até 5% é permitida como multa compensatória, mas não constitui cobrança obrigatória. Taxas relativas a serviços que não foram utilizados devem ser restituídas integralmente.

Há outra garantia importante: a transportadora deve fornecer comprovante ou protocolo do cancelamento, identificando a empresa, o responsável pelo atendimento e a data do pedido.

Se esse comprovante não for entregue, a regulamentação determina o reembolso imediato, salvo quando o passageiro aceitar outra forma de devolução. Caso haja cobrança da multa compensatória, a empresa também deverá fornecer o respectivo comprovante.

Compra pela internet pode garantir devolução integral em sete dias

Para bilhetes adquiridos em canais não presenciais, como sites e aplicativos, a ANTT estabelece uma condição específica de cancelamento.

O passageiro tem direito ao reembolso integral quando solicita o cancelamento em até sete dias após a compra, desde que não tenha utilizado o bilhete e sejam observadas as regras de não comparecimento previstas na resolução.

A diferença está na devolução do valor, sem a retenção compensatória admitida na desistência comum.

O prazo de sete dias, entretanto, não deve ser confundido com autorização para simplesmente deixar de embarcar. A regulamentação prevê a perda do direito ao reembolso quando o passageiro não comparece à viagem e não solicita o cancelamento com a antecedência mínima de três horas.

Passagem vale um ano, mas remarcação pode ter cobrança

Quem não pretende desistir definitivamente da viagem tem outra possibilidade. Conforme a regulamentação da ANTT e a Lei nº 11.975/2009, o bilhete possui validade de um ano a partir da primeira emissão, independentemente de estar com data e horário definidos.

Dentro desse período, o passageiro pode solicitar a remarcação para alterar a data, o horário ou a classe do serviço.

A mudança, contudo, não garante a manutenção do preço originalmente pago. Se houver diferença entre o valor da passagem adquirida e o preço oferecido no momento da remarcação, o passageiro deverá pagar a diferença ou receber a restituição correspondente.

Também pode existir uma taxa de remarcação. Para cobrá-la, a transportadora precisa ter informado essa possibilidade na compra e indicado no bilhete tanto a cobrança quanto o valor da taxa. Pela Resolução nº 6.033/2023, a quantia não pode ultrapassar o preço do serviço de transporte.

A transferência da passagem para outra pessoa segue uma lógica diferente. A empresa pode comercializar bilhetes intransferíveis, mas precisa identificar claramente essa condição e oferecer também a opção transferível.

Há uma restrição específica para passagens emitidas com gratuidades e descontos previstos em lei: esses bilhetes são intransferíveis.

Pedido pode ser feito no SAC ou em pontos de venda da transportadora

A ANTT determina que as solicitações de cancelamento, remarcação e transferência sejam aceitas em qualquer ponto de venda da transportadora responsável, independentemente de onde a passagem foi adquirida, e também pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

O passageiro deve conservar o bilhete e o protocolo da solicitação, especialmente quando houver discussão sobre a antecedência do pedido ou o valor a ser restituído.

Se a empresa não resolver o problema, é possível recorrer aos canais oficiais de atendimento da ANTT. A agência disponibiliza o telefone gratuito 166, além de atendimento eletrônico e registro de manifestações pela plataforma Fala.BR.

Essas condições tratam da mudança voluntária dos planos do passageiro no transporte interestadual regular. Quando o problema decorre de atraso, interrupção ou falha da transportadora, existem outras garantias, incluindo situações de restituição imediata.

O 2ViaOnline já explicou os direitos do passageiro quando o ônibus interestadual atrasa mais de uma hora, situação que não deve ser confundida com a desistência por iniciativa do próprio viajante.