Compra online: quando você pode desistir em 7 dias

CDC prevê desistência nas contratações feitas fora da loja física; regra alcança prazo, reembolso e forma de cancelamento

Quem contrata um produto ou serviço fora do estabelecimento comercial pode exercer o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. O prazo é de sete dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso, e a desistência assegura a devolução dos valores pagos.

A proteção está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e alcança as contratações realizadas fora do estabelecimento, com destaque legal para aquelas feitas por telefone ou a domicílio. No comércio eletrônico, regras específicas também disciplinam como o fornecedor deve receber e processar o pedido.

Em orientação publicada em agosto de 2026, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) voltou a lembrar que as compras pela internet estão sujeitas ao prazo de sete dias para arrependimento. O direito não se confunde com garantia por defeito: a desistência está ligada à forma como a contratação ocorreu.

Os sete dias começam na assinatura ou no recebimento

O próprio CDC fixa os dois marcos possíveis: assinatura do contrato ou recebimento do produto ou serviço. Em uma compra de produto a distância, a Senacon orienta que o prazo seja contado a partir do recebimento.

Não é necessário apresentar defeito para usar o direito de arrependimento. Em cartilha oficial sobre compras pela internet, a Senacon afirma que o consumidor pode desistir sem justificar o motivo dentro do prazo aplicável.

Essa diferença é importante porque problemas de qualidade, funcionamento ou vício do produto seguem outras regras do CDC. O prazo de sete dias do artigo 49 não substitui a garantia legal nem funciona como prazo geral de troca para qualquer compra.

Loja online deve oferecer meio claro para cancelar

Para o comércio eletrônico, o Decreto nº 7.962/2013 obriga o fornecedor a informar de forma clara e ostensiva os meios adequados e eficazes para o consumidor exercer o direito de arrependimento.

A norma permite que a desistência seja feita pela mesma ferramenta usada na contratação, sem impedir que a empresa disponibilize outros meios. Depois da manifestação, o fornecedor deve enviar confirmação imediata de que recebeu o pedido.

Guardar essa confirmação, além da nota fiscal, dos comprovantes de pagamento e dos registros de atendimento, cria um registro da solicitação feita dentro do prazo. A Senacon recomenda conservar esses documentos quando houver necessidade de discutir um problema de consumo.

Reembolso inclui os valores pagos e os fretes

O CDC determina que os valores eventualmente pagos durante o período de reflexão sejam devolvidos de imediato e monetariamente atualizados quando o consumidor exerce o direito de arrependimento.

A Senacon detalha essa orientação para as compras a distância: o reembolso deve ser integral, abrangendo o valor do produto e os fretes de envio e de devolução. O órgão também informa que o consumidor não é obrigado a aceitar créditos para compras futuras em substituição ao reembolso.

Quando o pagamento foi feito por cartão de crédito ou meio semelhante, o Decreto nº 7.962 estabelece que o fornecedor comunique imediatamente o exercício do arrependimento à instituição financeira ou à administradora para evitar o lançamento na fatura ou viabilizar o estorno se a cobrança já tiver sido registrada.

A mesma norma determina ainda a rescisão, sem ônus para o consumidor, dos contratos acessórios vinculados à operação.

Abrir a embalagem não elimina o direito por si só

A orientação oficial da Senacon admite que o consumidor abra, ligue ou use o produto apenas na medida necessária para verificar se ele atende às expectativas. A secretaria afirma que a abertura da embalagem, nessas condições, não é motivo para negar o exercício do arrependimento.

O alcance dessa orientação não transforma os sete dias em período de uso irrestrito do produto. O ponto destacado pela Senacon é a possibilidade de verificar o item adquirido a distância antes da decisão de mantê-lo.

Compra dentro da loja física segue outra lógica

O direito de arrependimento do artigo 49 está vinculado à contratação feita fora do estabelecimento comercial. Assim, uma compra concluída dentro da loja física não ganha automaticamente um prazo de sete dias para devolução apenas porque o cliente mudou de ideia.

Nesses casos, uma troca por tamanho, cor ou preferência pode depender da política oferecida pelo estabelecimento. Se houver defeito ou outro problema coberto pelo CDC, entram em cena as regras próprias de garantia e responsabilidade do fornecedor, e não o direito de arrependimento.

Se a loja não resolver, Consumidor.gov.br é uma opção

Quando não houver solução diretamente com o fornecedor, a Senacon orienta o consumidor a procurar os Procons ou utilizar o Consumidor.gov.br, quando a empresa reclamada participar da plataforma.

Para registrar e acompanhar uma reclamação no serviço federal, é necessária uma conta gov.br de nível Prata ou Ouro. A empresa participante dispõe de até dez dias para responder; depois da resposta, o consumidor tem até 20 dias para comentar, indicar se o problema foi resolvido e avaliar o atendimento.

Se a empresa não estiver cadastrada ou a tentativa não resolver o conflito, o próprio Consumidor.gov.br indica os canais tradicionais do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, entre eles Procons, Defensorias Públicas e Juizados Especiais Cíveis.