Preço diferente no caixa: consumidor paga o menor valor

O consumidor que encontrar no caixa um preço maior do que o informado para o mesmo produto tem direito ao menor valor apresentado pelo estabelecimento. A regra está na Lei nº 10.962/2004, que disciplina a oferta e as formas de afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor.

A diferença pode aparecer entre a etiqueta, a gôndola, um sistema de consulta e o valor registrado na hora do pagamento. Havendo divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação usados pelo estabelecimento, a lei determina que o consumidor pagará o menor.

Isso não significa, porém, que qualquer diferença de valor seja irregular. A legislação também permite preços distintos conforme o prazo ou o instrumento de pagamento, desde que a condição correspondente esteja informada de forma visível ao consumidor.

Menor preço vale quando o mesmo produto aparece com valores diferentes

A regra resolve uma situação concreta: o estabelecimento apresentou ao consumidor informações diferentes de preço para o mesmo produto.

O artigo 5º da Lei nº 10.962 determina expressamente que, diante dessa divergência, prevalece o menor preço. O Código de Defesa do Consumidor também estabelece que informações suficientemente precisas divulgadas sobre produtos ou serviços obrigam o fornecedor e que a oferta deve apresentar preço e demais características de forma correta, clara, precisa e ostensiva.

Na prática, se uma mercadoria está identificada na área de vendas por R$ 20 e o caixa registra R$ 25, a regra sobre divergência aponta para a cobrança de R$ 20, desde que as duas informações correspondam efetivamente ao mesmo produto e às mesmas condições da oferta.

Loja deve informar preço sem obrigar consumidor a fazer cálculos

Não basta existir algum número próximo da mercadoria. O Decreto nº 5.903/2006 exige que a informação de preço seja correta, clara, precisa, ostensiva e legível. O valor deve poder ser entendido de imediato, estar física ou visualmente ligado ao item e permanecer visível enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público.

O decreto considera infração, por exemplo, utilizar caracteres apagados ou borrados, deixar dúvida sobre qual produto corresponde ao preço ou informar somente o valor das parcelas de modo que o consumidor tenha de calcular quanto pagará no total.

Quando houver concessão de crédito, como em financiamento ou parcelamento, além do total à vista devem ser discriminados o valor total a ser pago com financiamento, o número, a periodicidade e o valor das prestações, os juros e eventuais acréscimos e encargos.

A exigência evita que uma parcela em destaque substitua a informação essencial sobre o custo total da compra.

Código de barras não dispensa informação de preço

Supermercados, hipermercados e outros estabelecimentos de autosserviço podem utilizar preço impresso na embalagem, código referencial ou código de barras. Cada modalidade, contudo, precisa permitir que o consumidor identifique o produto e descubra o valor sem dificuldade.

No uso de código de barras, o decreto determina que preço à vista, características e código estejam visualmente associados ao item. O estabelecimento também deve disponibilizar leitores ópticos funcionando na área de vendas.

Esses equipamentos precisam estar sinalizados e distribuídos de modo que a distância entre qualquer produto e o leitor mais próximo não ultrapasse 15 metros.

Preço pode mudar conforme a forma de pagamento

Uma etiqueta de R$ 100 para pagamento por Pix e outra condição de R$ 110 no cartão, por exemplo, não deve ser confundida automaticamente com uma divergência entre gôndola e caixa.

A Lei nº 13.455/2017 autoriza a diferenciação de preços conforme o prazo ou o instrumento de pagamento utilizado. Ao mesmo tempo, a Lei nº 10.962 exige que eventuais descontos relacionados a essas condições sejam informados em local e formato visíveis ao consumidor.

O ponto decisivo é a informação prévia. O cliente precisa saber antes da compra qual preço corresponde à condição escolhida, em vez de descobrir uma diferença apenas na cobrança.

Produto sem preço não passa a ser gratuito

A ausência de informação de preço também representa um problema de exposição, mas não cria, por si só, o direito de levar a mercadoria sem pagar.

Em cartilha de orientação ao comércio, o Procon-SP diferencia as duas situações: quando há diferença entre o preço informado no sistema, na gôndola e no caixa, ou dois preços para o mesmo produto, prevalece o menor; já a ausência de preço não garante ao consumidor o direito de levar o produto gratuitamente.

A obrigação de informar permanece. O decreto federal determina que os preços dos produtos e serviços expostos à venda fiquem visíveis aos consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público.

Como contestar a cobrança e onde reclamar

Ao perceber a diferença antes de concluir a compra, o consumidor pode mostrar ao estabelecimento o preço informado para o produto e solicitar a correção da cobrança conforme a regra do menor valor.

Se o problema não for solucionado, documentos e registros relacionados à compra podem ajudar a demonstrar o ocorrido. O serviço público Consumidor.gov.br recebe reclamações contra empresas participantes e permite anexar documentos relacionados à relação de consumo, como nota fiscal, contrato e comprovante de pagamento.

Para quem precisar recorrer à plataforma, o 2ViaOnline já detalhou como funciona a reclamação no Consumidor.gov.br e os prazos do serviço. A plataforma é destinada às empresas participantes; quando o fornecedor não está cadastrado, os canais tradicionais dos órgãos de defesa do consumidor continuam disponíveis.

A regra, portanto, vai além do momento do caixa. O comércio deve organizar a informação de preços de forma que o consumidor consiga identificar quanto pagará antes de decidir pela compra — sem letras ilegíveis, referências ambíguas ou cálculos que escondam o valor total.