A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) disponibiliza, em todo o Brasil, um recurso que permite ao consumidor verificar se pode cancelar um contrato de internet ou telefonia sem pagar multa de fidelização. A consulta é feita pelo aplicativo gratuito Anatel Qualidade, que identifica situações em que o desempenho oficial da operadora piorou após a contratação do serviço.
A funcionalidade considera os Selos de Qualidade atribuídos pela agência às prestadoras de banda larga fixa, telefonia móvel e telefonia fixa. A verificação leva em conta a classificação da operadora no município e no serviço contratado.
A possibilidade está prevista no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) e depende de condições específicas. Uma conexão lenta ou a insatisfação com o atendimento, isoladamente, não comprovam o direito pelo critério de rebaixamento do selo.
Queda do selo para D ou E pode afastar multa de fidelidade
A regra se aplica quando a classificação da operadora cai de A, B ou C para D ou E após a contratação, considerando a mesma prestadora, o mesmo serviço e o mesmo município. O aplicativo verifica essas condições e informa se o consumidor pode exercer o direito.
Os selos variam de A, que representa a melhor classificação, até E, a pior. São publicados anualmente pela Anatel, com resultados separados por serviço e abrangência geográfica.
O ponto decisivo é a mudança de classificação. Uma prestadora já apresentar nota D ou E quando o consumidor contrata o plano não equivale, por si só, ao rebaixamento posterior exigido para essa hipótese de dispensa da multa.
O fundamento está no artigo 37 do RGC, aprovado pela Resolução Anatel nº 765/2023. A norma considera o rebaixamento uma forma de descumprimento contratual e impede a cobrança da multa de fidelização nas condições estabelecidas, conforme as orientações oficiais da Anatel sobre os Selos de Qualidade.
Aplicativo permite comparar operadoras e medir a velocidade da internet
A consulta sobre cancelamento integra uma ferramenta mais ampla de comparação dos serviços de telecomunicações. Pelo Anatel Qualidade, o usuário pode consultar os selos e indicadores de diferentes prestadoras por município, estado e em todo o país.
O aplicativo também oferece testes de velocidade da internet fixa e móvel, com informações de download, upload e latência. Outro recurso apresenta a quantidade de municípios atendidos pelas operadoras nas redes 4G e 5G.
Há, porém, uma diferença entre os resultados oficiais de qualidade e a experiência de cada usuário. Os indicadores representam o desempenho coletivo dos serviços em determinada área. Uma operadora bem avaliada no município pode apresentar problemas em um bairro ou endereço específico.
A disponibilidade de informações também varia conforme a prestadora. Empresas de pequeno porte não são obrigadas a participar do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), embora possam aderir voluntariamente. Por isso, nem todos os provedores aparecem nas avaliações.
O Anatel Qualidade pode ser instalado gratuitamente pela Google Play, para Android, ou pela App Store, para iPhone. A página oficial do aplicativo reúne as funcionalidades e os canais de acesso.
Pedido de cancelamento continua sendo feito à operadora
A indicação apresentada pelo aplicativo não substitui a solicitação de cancelamento. O consumidor deve formalizar o pedido junto à prestadora, que precisa informar as condições aplicáveis ao encerramento do contrato.
A dispensa prevista para o rebaixamento do selo diz respeito à multa de fidelização. Ela não significa o cancelamento de outros valores devidos, como contas pendentes ou parcelas relacionadas à aquisição de equipamentos, quando aplicáveis.
Nas prestadoras submetidas às regras gerais de cancelamento divulgadas pela Anatel, o pedido feito diretamente a um atendente produz efeitos imediatos. Nas solicitações sem intervenção de atendente, a efetivação ocorre em até dois dias úteis. A prestadora também deve fornecer um comprovante.
Se houver cobrança contestada ou dificuldade para exercer o direito, o consumidor deve procurar primeiro os canais de atendimento da operadora e guardar o protocolo. Caso o problema persista, deve recorrer à ouvidoria, quando disponível, e, se necessário, registrar reclamação pelo Anatel Consumidor. O 2ViaOnline também detalha os protocolos e as etapas para reclamar à Anatel.
A operadora tem até dez dias corridos para responder à reclamação encaminhada pela agência. A Anatel também oferece atendimento gratuito pelo telefone 1331, nos dias úteis, das 8h às 20h.
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