A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) colocará em vigor na próxima segunda-feira, 26 de outubro de 2026, novas regras para o atendimento de passageiros afetados por atrasos, cancelamentos de voos, interrupções do serviço e preterição de embarque. As mudanças terão alcance nacional e alteram obrigações das companhias aéreas sobre informações, assistência material e responsabilidade por danos.
A Resolução nº 813/2026, publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro, modifica as Condições Gerais de Transporte Aéreo estabelecidas pela Resolução nº 400/2016. Entre os efeitos para o consumidor estão a identificação da última atualização dos avisos digitais, novas condições para o reembolso de despesas e a retirada da previsão específica de facilidades de comunicação após uma hora de espera.
A revisão também estabelece uma obrigação que começa antes da compra da passagem. A transportadora deverá informar claramente que fatores operacionais e exigências de segurança podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos. A informação precisa ser apresentada antes da contratação, de maneira ostensiva e compreensível.
Companhias terão de atualizar avisos e informar alternativas ao passageiro
Quando surgir um atraso ou cancelamento, a companhia deverá comunicar o problema assim que tomar conhecimento e manter o passageiro informado enquanto a ocorrência persistir. A obrigação também alcança interrupções do serviço e situações de preterição de embarque, quando o passageiro deixa de ser transportado apesar de ter se apresentado nas condições exigidas.
As informações deverão incluir a situação do voo, a nova previsão de partida, quando conhecida, e as alternativas disponíveis. Também deverão ser apresentados os procedimentos para receber assistência material e, quando cabíveis, as possibilidades de reacomodação, reembolso da passagem ou transporte por outra modalidade.
Nos canais digitais, haverá uma exigência adicional: as informações disponibilizadas deverão indicar a data e o horário de sua última atualização.
A redação anterior da Resolução nº 400 determinava que, nos atrasos, a previsão do novo horário de partida fosse atualizada em intervalos de até 30 minutos. A nova redação substitui essa periodicidade expressa pela obrigação de manter as informações atualizadas enquanto durar a ocorrência, sem repetir o intervalo fixo de meia hora.
Alimentação e hospedagem continuam previstas durante a espera
As mudanças não eliminam a assistência material aos passageiros. Conforme a nova redação do artigo 27, as companhias deverão assegurar alimentação adequada quando a espera superar duas horas, por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente.
Nos casos de espera superior a quatro horas, havendo necessidade de pernoite, o atendimento deverá incluir hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Para quem mora na localidade do aeroporto de origem, a companhia poderá deixar de oferecer hospedagem, desde que garanta gratuitamente o deslocamento entre o aeroporto e a residência. Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes também contam com previsão específica de assistência, independentemente da necessidade de pernoite, ressalvada a possibilidade de acomodação adequada aceita expressamente.
Um ponto efetivamente retirado da regulamentação é a antiga obrigação de oferecer facilidades de comunicação quando a espera ultrapassasse uma hora. A revogação desse inciso não elimina o dever da transportadora de informar o passageiro sobre o andamento do voo e as alternativas disponíveis.
A assistência material continua obrigatória mesmo quando o atraso ou cancelamento decorrer de caso fortuito ou força maior, conforme esclarece o Ministério de Portos e Aeroportos.
A resolução também permite que a ANAC estabeleça, de forma extraordinária e por tempo determinado, condições específicas para o cumprimento dessa assistência quando situações excepcionais comprometerem de maneira generalizada a prestação do transporte aéreo.
Reembolso de despesas terá prazo de sete dias em situações excepcionais
A resolução também estabelece uma alternativa para situações nas quais a companhia não consiga fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem.
Quando limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis inviabilizarem a assistência, a transportadora poderá cumprir a obrigação mediante reembolso das despesas necessárias, razoáveis e comprovadas pelo passageiro.
Nessas circunstâncias, o pagamento deverá ocorrer em até sete dias, contados da apresentação dos comprovantes. A previsão não significa que qualquer passageiro poderá contratar hospedagem ou alimentação por conta própria e exigir automaticamente o ressarcimento em todo atraso. A alternativa depende das condições excepcionais descritas na norma.
Também é importante distinguir esse ressarcimento do reembolso da própria passagem aérea. A Resolução nº 400/2016 já estabelece prazo de sete dias para o reembolso do bilhete, contado da solicitação do passageiro, observadas as regras aplicáveis ao caso.
Responsabilidade por danos preocupa o Procon-SP
Outro ponto da revisão trata da responsabilidade civil das companhias por prejuízos relacionados a atrasos, cancelamentos, interrupções e preterição de embarque.
A nova redação remete à legislação e aos tratados internacionais vigentes e prevê a exclusão de responsabilidade nas hipóteses de caso fortuito ou força maior previstas no Código Brasileiro de Aeronáutica. Essa discussão sobre eventual reparação por danos é distinta da obrigação de prestar assistência material durante a espera.
O Procon-SP manifestou preocupação com a mudança. Para o órgão paulista, situações ligadas aos riscos próprios da atividade aérea não devem ser utilizadas para afastar indevidamente a responsabilidade das transportadoras.
A avaliação é de que a redação poderá gerar conflitos na interpretação de situações operacionais e de segurança. O alerta não representa uma decisão que suspenda a resolução, mas evidencia uma controvérsia sobre sua aplicação em pedidos de reparação por danos.
Onde reclamar se a companhia não prestar atendimento
O passageiro que enfrentar problemas com o voo deve procurar inicialmente os canais da transportadora para solicitar informações, assistência ou as alternativas aplicáveis. O Procon-SP recomenda guardar comprovantes de despesas e a documentação relacionada ao problema, especialmente quando houver necessidade de pedir ressarcimento.
Se a resposta não for satisfatória, a reclamação pode ser registrada no serviço oficial Registrar reclamação contra empresa aérea, no Gov.br, que direciona o cidadão à plataforma ANAC Passageiro.
O registro é gratuito e exige que o usuário tenha pelo menos 18 anos e conta gov.br de nível prata ou ouro. A companhia aérea tem até dez dias corridos para responder, e o passageiro pode acompanhar a manifestação e avaliar o atendimento recebido.
A ANAC esclarece que a plataforma permite a comunicação entre consumidor e transportadora, mas não substitui os órgãos responsáveis pela solução de conflitos individuais. Se o problema permanecer sem solução, o passageiro também poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor. Para orientações sobre os serviços da agência, o telefone oficial é 163.
As novas disposições passam a valer em 26 de outubro, data expressamente fixada no artigo 3º da Resolução nº 813/2026.
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