Produto com defeito: quando consumidor pode exigir troca ou reembolso

A garantia legal protege o consumidor quando um produto apresenta vício de qualidade ou quantidade, ainda que não exista certificado entregue pela loja ou pelo fabricante. Pelas regras vigentes em setembro de 2026, porém, o Código de Defesa do Consumidor estabelece etapas diferentes antes que o comprador possa exigir a troca do item ou a devolução do dinheiro.

O primeiro cuidado é não confundir o prazo para reclamar com o período concedido ao fornecedor para solucionar o problema. Também não são equivalentes a garantia prevista em lei, a cobertura adicional oferecida pelo fabricante e a troca por conveniência adotada voluntariamente pelo comércio.

Imagem ilustrativa gerada por Inteligência Artificial

Prazo para reclamar pode ser de 30 ou 90 dias

O consumidor tem 30 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos não duráveis. Para os duráveis, o prazo é de 90 dias. A contagem começa na entrega efetiva do item.

Quando o problema não pode ser percebido imediatamente, a regra muda. No chamado vício oculto, o prazo começa no momento em que o defeito fica evidenciado, conforme o artigo 26 do texto vigente do Código de Defesa do Consumidor.

Uma reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor dentro desse período impede o encerramento do prazo até que seja transmitida uma resposta negativa inequívoca. Por isso, protocolo, ordem de serviço e mensagens de atendimento têm valor prático: permitem demonstrar quando o problema foi comunicado e qual solução foi oferecida.

Fornecedor pode ter até 30 dias para resolver o vício

O artigo 18 do CDC atribui responsabilidade solidária aos fornecedores pelos vícios que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo, reduzam seu valor ou revelem diferença em relação às informações da embalagem, do rótulo ou da publicidade.

Em regra, o fornecedor dispõe de até 30 dias para sanar o problema. Se o vício permanecer depois desse período, o consumidor pode escolher uma destas alternativas:

• substituição por outro produto da mesma espécie, em condições adequadas de uso;
• restituição imediata do valor pago, com atualização monetária;
• abatimento proporcional do preço.

As partes podem estabelecer prazo diferente para o reparo, mas o período não pode ser inferior a sete nem superior a 180 dias. Em contrato de adesão, essa alteração deve aparecer separadamente e depender de manifestação expressa do consumidor.

A lei permite recorrer imediatamente à troca, à restituição ou ao abatimento quando a substituição das partes defeituosas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial. Essa exceção não autoriza classificar todo item de uso frequente como essencial de forma automática.

Em decisão divulgada em 3 de setembro de 2026, por exemplo, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça afastou o enquadramento automático do telefone celular nessa categoria. Entenda a decisão do STJ sobre celular com defeito.

Garantia contratual não substitui a proteção prevista em lei

A garantia legal independe de documento expresso e não pode ser afastada por contrato. Já a garantia contratual é uma cobertura complementar, oferecida por escrito pelo fabricante ou fornecedor, com suas condições, prazo, local de atendimento e eventuais custos.

Também é diferente da garantia estendida vendida separadamente, cujas condições dependem do contrato correspondente. Antes de contratar essa cobertura adicional, o consumidor deve verificar o que já está protegido pela garantia legal e pelo termo do fabricante.

Outra distinção decisiva envolve a troca por tamanho, cor ou preferência pessoal. O CDC não estabelece um direito geral de desistência para compras realizadas dentro de uma loja física quando o produto não apresenta vício. Nesse caso, vale a política comercial anunciada pelo estabelecimento, que deve ser cumprida se tiver integrado a oferta.

Nas contratações feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou por telefone, o artigo 49 prevê direito de arrependimento em até sete dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento. Esse prazo não depende da existência de defeito e, portanto, segue fundamento diferente da garantia legal.

Reclamação deve preservar datas e documentos

Ao identificar o problema, o consumidor deve comunicar o fornecedor e guardar os registros da compra e do atendimento. Comprovante, número do pedido, protocolos, ordem de serviço, datas e mensagens ajudam a delimitar o vício e os prazos aplicáveis.

Se a solução não avançar e a empresa estiver cadastrada, a reclamação pode ser apresentada pelo Consumidor.gov.br. A plataforma exige conta gov.br de nível prata ou ouro e informa que as empresas participantes têm até dez dias para responder. O consumidor dispõe depois de até 20 dias para avaliar se a demanda foi resolvida.

Também é possível procurar o Procon competente. A aplicação de cada alternativa depende da natureza do problema, do momento em que ele apareceu e das medidas já adotadas pelo fornecedor — elementos que precisam ser examinados sem transformar a troca imediata em regra para qualquer defeito.