Ficar sem internet, telefone ou televisão por assinatura pode gerar mais do que transtorno. Desde 1º de setembro de 2025, as prestadoras alcançadas pelo novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações devem ressarcir automaticamente o cliente prejudicado por indisponibilidade causada por interrupção ou reparo.
A regra está no artigo 66 do regulamento aprovado pela Anatel. O crédito deve ser proporcional ao preço do serviço atingido e ao período em que permaneceu indisponível, com devolução até o segundo mês subsequente ao evento, respeitado o ciclo de faturamento.
O Manual Operacional do RGC detalha o procedimento: a operadora dispõe de até 60 dias após o restabelecimento para processar o crédito em seus sistemas e de mais 30 dias para efetivá-lo na fatura ou na plataforma pré-paga. O prazo máximo total é de 90 dias.
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| Imagem ilustrativa gerada por IA |
Interrupção coletiva e reparo individual têm regras diferentes
A Anatel separa as indisponibilidades em duas categorias. A distinção define como os consumidores serão identificados e qual momento servirá de início para o cálculo.
A interrupção ocorre quando um problema na rede da prestadora afeta vários clientes. Nessa situação, cabe à própria operadora identificar os usuários prejudicados, calcular o tempo sem serviço e processar o ressarcimento. Não é necessário que cada consumidor solicite o crédito.
O reparo envolve uma falha no acesso de um cliente específico, como a internet que deixa de funcionar apenas em determinada residência. Nesse caso, o consumidor precisa comunicar o defeito à prestadora.
A contagem começa no momento em que o pedido de reparo é registrado e termina quando o serviço volta a funcionar. Esperar para abrir o chamado pode, portanto, reduzir o período considerado no ressarcimento.
Se uma solicitação inicialmente tratada como reparo for posteriormente identificada como parte de uma interrupção coletiva, o crédito deverá seguir as regras aplicáveis à interrupção.
Quais serviços podem gerar ressarcimento
A regra pode alcançar indisponibilidades nos serviços de:
- banda larga fixa;
- telefonia móvel;
- telefone fixo;
- televisão por assinatura.
Nos planos que reúnem mais de um serviço, o cálculo considera a parcela correspondente ao serviço efetivamente atingido.
Se internet e telefone fixo ficarem indisponíveis ao mesmo tempo, por exemplo, poderão ser gerados dois créditos distintos, calculados de acordo com o valor atribuído a cada serviço. Se apenas a banda larga parar, o preço integral do pacote não será necessariamente utilizado como base.
Como estimar o valor do crédito
Para os serviços pós-pagos, o manual da Anatel estabelece a seguinte fórmula:
Valor mensal do serviço afetado ÷ 43.200 × minutos de indisponibilidade
O número 43.200 corresponde à quantidade de minutos de um período de 30 dias.
Considere uma conexão de internet de R$ 120 mensais que permaneceu completamente indisponível durante 24 horas. Como o período equivale a 1.440 minutos, o cálculo será:
R$ 120 ÷ 43.200 × 1.440 = R$ 4
Nesse exemplo, o crédito estimado seria de R$ 4.
Se o consumidor pagar R$ 180 por um pacote, mas somente R$ 120 corresponderem à internet, a base será de R$ 120 — desde que esse seja o valor atribuído pela oferta ao serviço afetado.
Nos serviços pré-pagos, o cálculo utiliza a receita média nacional por usuário do serviço atingido, conhecida como ARPU. Por isso, o consumidor pode não conseguir reproduzir o valor apenas com base na última recarga.
A prestadora também pode truncar o resultado na segunda casa decimal. Quando o crédito final for inferior a R$ 0,01, a devolução fica dispensada.
Protocolo protege a contagem do período sem internet
Embora a interrupção coletiva deva ser identificada e ressarcida automaticamente, registrar a falta do serviço continua sendo uma medida importante.
A prestadora pode não reconhecer inicialmente que existe uma ocorrência coletiva ou pode classificar o problema como um defeito individual. Se isso acontecer, o horário da solicitação de reparo será usado como início da contagem.
Ao perceber a falha, o consumidor deve registrar a data e o horário, verificar se o problema não está restrito a um aparelho e abrir um chamado nos canais oficiais da operadora. Também é recomendável guardar protocolos, mensagens, capturas de tela e a informação sobre o momento em que o serviço voltou.
Pelo RGC, todo atendimento deve receber um protocolo, informado no início do contato. Nas prestadoras submetidas integralmente a essa regra, o número também deve ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo consumidor em até um dia, com data e horário do registro.
Quando a operadora pode afastar o crédito
O ressarcimento referente a reparo não se aplica quando a prestadora identifica que a indisponibilidade foi causada pelo usuário.
O manual cita como exemplos o rompimento de cabos durante manutenção ou reforma na residência, alterações indevidas na configuração, mau uso de equipamentos e danos provocados por animais de estimação.
Determinadas interrupções programadas também podem ser desconsideradas. Para isso, a manutenção precisa ter sido informada aos consumidores afetados com pelo menos 24 horas de antecedência.
Além do aviso prévio, a interrupção deve ocorrer nas janelas definidas pela Anatel: entre meia-noite e 6h para a planta interna da operadora ou entre 6h e 12h para a rede externa.
A simples indicação de “manutenção programada”, portanto, não basta. É preciso verificar se houve comunicação prévia, qual foi o horário da indisponibilidade e se o evento se enquadrou nas condições do manual.
Telefonia móvel possui critério específico
Nas interrupções do serviço móvel, a operadora pode validar se houve intenção de utilização por parte do consumidor.
O monitoramento considera uma janela de 40 minutos: começa 20 minutos antes da interrupção e termina 20 minutos depois.
Nos serviços fixos — banda larga, telefone fixo e TV por assinatura — a devolução deve alcançar todos os usuários prejudicados pela interrupção, independentemente de demonstração de tentativa de uso naquele momento.
Onde o ressarcimento deve aparecer
Nas ofertas pós-pagas, o crédito será efetivado por meio da emissão de uma fatura válida. Nos serviços pré-pagos, a devolução ocorre com créditos que possam ser utilizados imediatamente na plataforma do serviço.
Caso não reconheça o valor ou não encontre o lançamento, o consumidor pode pedir à prestadora:
- o período de indisponibilidade registrado;
- o serviço considerado no cálculo;
- o valor mensal utilizado como base;
- a quantidade de minutos contabilizada;
- a indicação da conta em que o crédito será lançado.
Uma solicitação objetiva pode ser apresentada da seguinte forma:
Solicito a identificação do período de indisponibilidade, o detalhamento do cálculo do ressarcimento previsto no artigo 66 do RGC e a indicação da fatura em que o crédito será concedido.
O que fazer se o crédito não aparecer
O primeiro passo é reclamar diretamente à operadora e guardar o protocolo. Se o atendimento convencional não resolver o problema, o consumidor deve procurar a ouvidoria da prestadora, quando disponível, e registrar novo protocolo.
Persistindo a situação, a reclamação pode ser apresentada pelo Anatel Consumidor ou pelo telefone 1331, que funciona gratuitamente nos dias úteis, das 8h às 20h.
A Anatel orienta o consumidor a procurar primeiro a prestadora e, em seguida, a ouvidoria. Após receber a reclamação, a agência encaminha o caso à empresa, que tem dez dias corridos para responder ou apresentar uma solução.
O consumidor também dispõe de dez dias corridos, contados da resposta, para avaliar o atendimento ou reabrir a reclamação uma única vez.
Provedores com até 5 mil acessos seguem regime reduzido
O artigo 66 integra o conjunto de regras aplicáveis às prestadoras de pequeno porte. Entretanto, o parágrafo 5º do artigo 90 estabelece um regime mais restrito para empresas com até 5 mil acessos em serviço.
Para esse grupo, o regulamento prevê somente a aplicação dos capítulos expressamente indicados no dispositivo. O artigo 66 não está entre eles. Por isso, o mecanismo regulatório de ressarcimento automático não deve ser generalizado sem verificar o enquadramento do provedor.
Se uma empresa local negar o crédito, o consumidor pode solicitar o fundamento da decisão e consultar a Anatel. A diferenciação regulatória não afasta as obrigações previstas no Código de Defesa do Consumidor e em outras leis aplicáveis.
Automático não significa imediato
Quando exigível, o ressarcimento não é promoção, cortesia ou bônus concedido voluntariamente. Trata-se da devolução proporcional de parte do preço cobrado por um serviço que ficou indisponível.
O consumidor, porém, precisa distinguir “automático” de “imediato”. O crédito pode levar até 90 dias após o restabelecimento para ser efetivamente disponibilizado.
Durante esse período, a principal cautela é conservar os protocolos, acompanhar as faturas e conferir se o intervalo reconhecido pela operadora corresponde ao tempo em que o serviço permaneceu fora do ar.
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