Geladeira, televisão, computador ou outro equipamento danificado por uma ocorrência na rede elétrica pode gerar direito a ressarcimento. O pagamento não é automático: o consumidor precisa abrir uma solicitação e o dano deve ter relação com o sistema de distribuição.
O procedimento regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica, a ANEEL, abrange equipamentos instalados em unidades consumidoras do grupo B, atendidas em baixa tensão. Essa categoria inclui residências e grande parte dos pequenos comércios e imóveis rurais.
O prazo para fazer o pedido é de até cinco anos, contado da data provável do dano. A solicitação apresentada nos primeiros 90 dias segue um procedimento simplificado e deve ser respondida mais rapidamente.
Os canais mudam conforme a empresa responsável pelo fornecimento. O 2ViaOnline já detalhou como pedir ressarcimento por equipamento queimado à Equatorial Piauí e os procedimentos para quem teve aparelho queimado no estado de São Paulo.
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| Imagem ilustrativa gerada por IA |
Procedimento da ANEEL é destinado ao grupo B
As regras específicas de ressarcimento estão na Resolução Normativa nº 1.000 e no Módulo 9 dos Procedimentos de Distribuição, o Prodist. Elas se aplicam ao dano elétrico causado a equipamento alimentado por energia e conectado à instalação de uma unidade do grupo B.
O consumidor não precisa ser proprietário do aparelho. A distribuidora não pode exigir prova de que o equipamento pertence ao titular da conta, desde que ele estivesse conectado à unidade consumidora informada.
Prejuízos como perda de alimentos, danos morais, lucros cessantes e outros danos patrimoniais não são analisados por esse procedimento específico. O mesmo vale para danos em unidades do grupo A, atendidas em média ou alta tensão. Isso não elimina eventual responsabilidade da distribuidora, mas a reparação deverá ser buscada por outra via.
Dano precisa ter relação com a rede da distribuidora
A simples queima de um aparelho não garante o ressarcimento. A distribuidora deve investigar o nexo de causalidade, isto é, a relação entre uma ocorrência no sistema elétrico e o defeito apresentado pelo equipamento.
Essa ocorrência pode envolver interrupção, oscilação, sobretensão ou outro distúrbio capaz de atingir o aparelho. A empresa deve considerar os registros de sua rede e confrontá-los com a data, o horário, o endereço e as características informadas pelo consumidor.
Problemas provocados pelo uso incorreto, pela instalação interna do imóvel ou pelo próprio equipamento podem afastar o ressarcimento quando a distribuidora comprovar que foram a causa do dano.
Quanto mais precisa for a informação sobre o momento da ocorrência, maior será a possibilidade de localizar os registros correspondentes no sistema elétrico.
Pedido apresentado em 90 dias tem menos exigências
A orientação oficial da ANEEL estabelece prazo de até cinco anos para solicitar o ressarcimento, contado da data provável da ocorrência.
O pedido feito em até 90 dias segue um rito simplificado. Na abertura da solicitação, a distribuidora não pode exigir documento que comprove a aquisição do aparelho, Termo de Compromisso e Responsabilidade nem o laudo profissional previsto para pedidos mais antigos.
Essa dispensa não significa que nenhuma prova poderá ser necessária durante a análise, especialmente quando o aparelho já tiver sido consertado.
Para solicitações abertas nos primeiros 90 dias, a distribuidora tem até 15 dias corridos para comunicar o resultado. Quando o pedido é apresentado depois desse período, a resposta pode levar até 30 dias corridos.
A contagem começa na data da verificação no imóvel ou, se ela não for realizada, na data da solicitação. O prazo pode ficar suspenso enquanto houver documento ou informação pendente de responsabilidade do consumidor.
Verificação deve respeitar prazo e ser gratuita
A vistoria não ocorre obrigatoriamente em todos os processos. Para analisar o pedido, a distribuidora pode verificar o equipamento no imóvel, retirá-lo para análise ou solicitar seu encaminhamento a uma oficina credenciada.
Quando optar pela verificação ou retirada, a empresa deve cumprir os seguintes prazos:
- até um dia útil para equipamento que acondicione alimentos perecíveis ou medicamentos;
- até dez dias para os demais equipamentos.
Na verificação realizada no imóvel, a distribuidora deve agendar a data e indicar se o atendimento ocorrerá pela manhã ou à tarde. O aviso deve ser feito com pelo menos três dias úteis de antecedência, salvo prazo menor escolhido pelo consumidor. Essa antecedência não se aplica aos equipamentos que armazenam alimentos ou medicamentos.
A verificação é gratuita. O consumidor, por sua vez, deve permitir o acesso ao imóvel e ao aparelho. O impedimento comprovado pode levar ao indeferimento do pedido.
Consumidor pode consertar o aparelho antes da análise
O consumidor pode providenciar o reparo antes de solicitar o ressarcimento ou antes de terminar o prazo de verificação. Nesse caso, age por conta e risco e precisa preservar os elementos necessários para demonstrar o dano.
Se o conserto ocorrer antes da solicitação ou sem aguardar a verificação, poderão ser necessários:
- nota fiscal do conserto, com data, serviço realizado e identificação do equipamento;
- laudo emitido por profissional qualificado;
- dois orçamentos detalhados;
- peças danificadas e substituídas, quando solicitadas.
A ausência desses elementos pode impedir a confirmação do nexo entre a ocorrência na rede e o defeito.
Depois da verificação ou do encerramento do prazo de um ou dez dias, o consumidor pode consertar ou alterar o equipamento independentemente de autorização da distribuidora.
A empresa também pode condicionar o ressarcimento à entrega das peças danificadas ou do aparelho substituído. Por isso, nada deve ser descartado antes da conclusão do processo.
A possibilidade de reparar o equipamento antecipadamente é destacada pela ANEEL em seu conteúdo educativo sobre ressarcimento de danos.
Informações mínimas devem ser apresentadas
O pedido deve ser aberto diretamente na distribuidora, pelos canais informados na conta de luz, no site ou no aplicativo da empresa, por telefone ou em posto de atendimento. A geração de protocolo é indispensável.
Na solicitação, o consumidor deve informar pelo menos:
- identificação da unidade consumidora;
- data e horário prováveis da ocorrência;
- problema apresentado pelo equipamento;
- tipo, marca e modelo do aparelho;
- canal escolhido para receber a resposta.
Nos pedidos apresentados depois de 90 dias, a distribuidora pode exigir documentos adicionais previstos na regulamentação, como comprovante de aquisição, declarações de responsabilidade e laudo profissional.
Uma solicitação pode incluir mais de um equipamento danificado na mesma ocorrência. Fotografias, mensagens, protocolos de falta de energia e registros de outros imóveis atingidos também podem ajudar a organizar o caso, embora não substituam a análise técnica.
Ressarcimento deve ocorrer em até 20 dias
Se o pedido for deferido, a distribuidora deve efetivar o ressarcimento em até 20 dias corridos, contados da comunicação do resultado ou do vencimento do prazo para resposta, o que ocorrer primeiro.
A reparação pode ser feita por pagamento em dinheiro, conserto ou substituição do equipamento danificado. A modalidade deve observar a conclusão da análise e as regras aplicáveis ao processo.
A regulamentação nacional pode ser consultada na página da ANEEL que reúne os módulos vigentes do Prodist. O Módulo 9 disciplina a solicitação, a análise, a verificação, a resposta e o ressarcimento.
Negativa pode ser contestada
A distribuidora deve comunicar o resultado por escrito e pelo canal escolhido pelo consumidor. Se negar o pedido, precisa indicar o motivo do indeferimento.
O consumidor deve conferir se a data, o horário e os equipamentos foram registrados corretamente e se os documentos apresentados entraram na análise. Havendo divergência, pode solicitar esclarecimento ou revisão pelos canais da empresa.
Se o problema não for resolvido no atendimento inicial, o caso deve ser encaminhado à ouvidoria da distribuidora. Depois dessas etapas, o consumidor pode registrar uma reclamação na ANEEL.
A agência apresenta a sequência correta na página Reclame da Distribuidora. Os protocolos anteriores devem ser informados.
Ressarcimento não é o crédito automático da conta
O ressarcimento por aparelho queimado e a compensação por interrupção do fornecimento são direitos diferentes.
A compensação por duração ou frequência excessiva das interrupções é calculada conforme os indicadores individuais de continuidade. Quando os limites são ultrapassados, o crédito deve entrar automaticamente na conta.
O ressarcimento por dano elétrico depende de solicitação, identificação do equipamento e análise da relação entre o defeito e a rede da distribuidora.
Um procedimento não substitui o outro. Se as condições de ambos forem atendidas, a mesma ocorrência pode gerar crédito pela interrupção e ressarcimento pelo equipamento danificado.
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