Preço errado nem sempre dá direito à compra: entenda a exceção

No Brasil, encontrar um preço menor na etiqueta, no anúncio ou na tela não significa que o estabelecimento possa simplesmente cobrar outro valor no caixa. A legislação protege o consumidor nas divergências de preço e vincula o fornecedor às ofertas suficientemente precisas. Essa proteção, porém, não transforma qualquer falha evidente de sistema ou erro grosseiro de precificação em desconto obrigatório.

A diferença é importante porque duas situações podem parecer iguais à primeira vista. Uma é a existência de preços diferentes para o mesmo produto nos sistemas usados pelo estabelecimento. Outra é um valor isolado, manifestamente incompatível com a operação, cuja origem pode ser uma falha grosseira. Lei, orientação administrativa e jurisprudência ajudam a delimitar essa fronteira.

Menor preço vale nas divergências previstas em lei

A Lei nº 10.962/2004 determina que, quando houver divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação utilizados pelo estabelecimento, o consumidor pagará o menor deles. A norma também disciplina como os preços devem ser apresentados no comércio físico e eletrônico.

Esse é o cenário tratado de forma específica pelo 2ViaOnline na reportagem sobre quando o preço no caixa é maior que o informado. Aqui, o ponto seguinte é justamente a fronteira dessa proteção: situações em que não há apenas dois valores concorrentes, mas indícios de erro grosseiro na formação ou exibição do preço.

O Código de Defesa do Consumidor amplia a proteção da oferta. Pelo artigo 30, informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado. Se houver recusa ao cumprimento, o artigo 35 prevê alternativas como exigir a obrigação nos termos anunciados, aceitar produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato nas condições previstas pela lei. 

Há ainda um dever específico sobre a qualidade da informação. O Decreto nº 5.903/2006 regulamenta a informação de preços e considera infração, entre outras situações, atribuir preços distintos ao mesmo item ou apresentar a informação de forma que prejudique sua percepção.

É por isso que a simples alegação posterior de que “o preço estava errado” não encerra automaticamente a discussão.

STJ já afastou oferta em caso de erro grosseiro de sistema

A legislação não estabelece um percentual a partir do qual um preço passa automaticamente a ser considerado erro. Um precedente do Superior Tribunal de Justiça mostra que a análise pode depender do conjunto das circunstâncias.

No REsp 1.794.991-SE, julgado pela Terceira Turma em maio de 2020, consumidores fizeram reserva de passagens aéreas internacionais por preço muito inferior ao praticado no mercado. Não houve emissão dos bilhetes, o valor não chegou a ser debitado no cartão e os clientes foram rapidamente informados de que a operação não havia sido concluída.

Diante dessas particularidades, o STJ entendeu que havia erro sistêmico grosseiro no carregamento dos preços e afastou, naquele caso, a aplicação do princípio da vinculação da oferta. O Informativo 671 do STJ registra conjuntamente a falha grosseira, o valor muito abaixo do mercado, a não conclusão da transação e a comunicação rápida ao consumidor.

O precedente não cria uma autorização geral para cancelar vendas sempre que o fornecedor alegar preço incorreto. Os elementos considerados pelo tribunal incluíram não apenas a diferença de valor, mas também a falha do sistema, a não conclusão da compra, a ausência de débito e a comunicação feita aos consumidores.

Não existe percentual que transforme preço baixo em erro

É justamente nesse ponto que uma regra automática seria inadequada. A legislação consultada não fixa uma diferença de 50%, 80% ou 90%, por exemplo, como limite para definir quando uma oferta deixa de valer.

O Procon de Santa Catarina apresenta um exemplo prático: várias calças idênticas anunciadas por R$ 100 e uma única marcada por R$ 10 podem revelar erro de precificação, e não necessariamente uma promoção. O órgão também orienta o consumidor a guardar fotos ou capturas de tela quando encontrar preços divergentes. Veja a orientação do Procon-SC

Essa orientação administrativa ajuda a identificar uma situação possível, mas não transforma a diferença entre R$ 100 e R$ 10 em fórmula jurídica aplicável a todos os casos. O contexto continua relevante, sobretudo para distinguir uma promoção efetivamente anunciada de um valor isolado decorrente de falha.

Da mesma forma, um desconto elevado não deve ser chamado automaticamente de erro apenas porque é incomum. Campanhas promocionais podem oferecer reduções expressivas. O ponto decisivo é saber o que efetivamente foi apresentado ao consumidor e quais elementos permitem demonstrar a natureza daquela oferta.

Fotos e capturas de tela ajudam a comprovar o que foi anunciado

Se houver divergência, preservar os registros ajuda a demonstrar exatamente qual informação estava disponível no momento da compra. No comércio físico, podem ser úteis fotos da etiqueta, da gôndola e da identificação do produto. Pela internet, é importante guardar capturas da página, do preço anunciado, das condições da promoção e das etapas da compra.

O Procon-SC recomenda expressamente o registro de fotos ou capturas de tela diante de preços diferentes.

Se o impasse não for resolvido diretamente com o fornecedor, o consumidor pode procurar o Procon competente ou verificar se a empresa participa do Consumidor.gov.br. O serviço federal permite anexar documentos relacionados à relação de consumo, como nota fiscal, contrato, comprovantes de pagamento e boletos.

O 2Via Online também explica como funciona a reclamação no Consumidor.gov.br e quais são os prazos da plataforma, conteúdo complementar para quem já tentou resolver a divergência diretamente com o fornecedor.

A proteção ao consumidor, portanto, não pode ser resumida nem pela frase “o preço anunciado sempre vale” nem pela justificativa “foi erro da loja”. A lei assegura o menor valor nas divergências que ela disciplina e torna ofertas suficientemente precisas vinculantes; ao mesmo tempo, a jurisprudência admite que circunstâncias concretas demonstrem um erro grosseiro capaz de afastar essa obrigação.