SAC regulado deve guardar gravação por 90 dias; veja o direito

Consumidores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal podem pedir acesso à gravação das chamadas feitas ao SAC. O fornecedor é obrigado a conservar o áudio por pelo menos 90 dias a partir da data do atendimento, período em que o conteúdo pode ser solicitado pelo cliente.

Regra alcança serviços regulados pelo Executivo federal; histórico do atendimento deve ser enviado em até cinco dias

A regra está no Decreto nº 11.034/2022, que disciplina o Serviço de Atendimento ao Consumidor nesses setores e entrou em vigor em 3 de outubro de 2022. O alcance é específico: o decreto não impõe essas mesmas obrigações, por si só, a toda empresa ou estabelecimento comercial, mas aos fornecedores de serviços regulados pelo Executivo federal.

O texto oficial do Decreto nº 11.034/2022 no Planalto também define o SAC como o conjunto de canais integrados usado para tratar demandas como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. As regras do decreto não se aplicam à oferta e à contratação propriamente ditas.

Gravação pode ser solicitada durante os 90 dias

O prazo mínimo de guarda começa na data do atendimento telefônico. Durante esses 90 dias, o consumidor pode requerer acesso ao conteúdo da chamada feita ao SAC.

O período deve ser entendido como uma obrigação mínima de conservação. O decreto não determina que a gravação seja eliminada no 91º dia, nem impede prazo maior previsto pelo fornecedor ou por regulamentação específica. Depois dos 90 dias, porém, essa norma federal já não assegura, sozinha, a manutenção daquele áudio.

Também não há, nesse dispositivo do decreto, um prazo único para a entrega da gravação após o pedido. Essa previsão é diferente da regra aplicada ao histórico da demanda, que tem prazo expresso de envio.

Já o registro do atendimento deve permanecer à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por pelo menos dois anos, contados da resolução da demanda.

Histórico deve chegar em até cinco dias corridos

Além da gravação telefônica, o consumidor tem direito de acompanhar suas demandas pelos canais integrados do SAC, por meio de registro numérico ou outro procedimento eletrônico.

Quando pede o histórico da demanda, o prazo é definido pelo decreto: o fornecedor deve enviá-lo em até cinco dias corridos, contados da solicitação, por correspondência ou meio eletrônico, conforme a escolha do consumidor.

O histórico deve reunir as informações relacionadas à demanda, inclusive o conteúdo da resposta apresentada pelo fornecedor. Por isso, gravação, histórico e protocolo não são tratados como a mesma coisa pela norma.

O SAC também não pode exigir que o consumidor repita uma demanda depois que ela já tiver sido registrada no primeiro atendimento.

Ligação encerrada pelo fornecedor exige retorno

O decreto prevê uma obrigação específica quando a chamada é finalizada pelo próprio fornecedor antes da conclusão do atendimento: o SAC deve retornar a ligação, informar o registro numérico da demanda e concluir o atendimento.

A regra está vinculada, portanto, à chamada encerrada pelo fornecedor.

Outro limite imposto ao atendimento é que o acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor. Durante a espera, mensagens publicitárias também são proibidas sem consentimento prévio. Informações sobre direitos, deveres e outros canais de atendimento podem ser veiculadas.

Acesso 24 horas não exige atendente humano o dia inteiro

O acesso ao SAC deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, mas basta que pelo menos um dos canais integrados assegure essa disponibilidade. O atendimento telefônico continua obrigatório nos termos definidos pelo decreto e pela regulamentação do setor.

Há uma exceção prevista no próprio texto: se o serviço ofertado não estiver disponível para fruição ou contratação naquele período, o acesso ao SAC pode ser interrompido conforme as regras do órgão ou entidade reguladora competente.

No telefone, as condições mínimas incluem atendimento humano por período não inferior a oito horas por dia. O regulador do setor pode determinar jornada maior.

O primeiro menu deve trazer obrigatoriamente as opções de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Cabe também aos órgãos reguladores estabelecer parâmetros de espera para contato com atendente e transferência ao setor responsável pela solução definitiva.

Assim, a obrigação de acesso ao SAC durante 24 horas não significa, pela regra geral do decreto, disponibilidade ininterrupta de atendimento humano.

Demanda tem prazo de resposta e cancelamento produz efeito imediato

Pela regra geral do decreto, as demandas registradas no SAC devem ser respondidas em sete dias corridos. A resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Esse prazo não deve ser lido isoladamente: os órgãos e entidades reguladoras podem estabelecer prazo próprio para resolução das demandas no setor sob sua competência.

Quando a reclamação envolve serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deve adotar imediatamente as medidas necessárias para suspender a cobrança.

No cancelamento, o pedido recebido pelo SAC deve ter processamento imediato. Os efeitos também são imediatos, independentemente de eventual inadimplência, salvo quando houver necessidade de processamento técnico. Nesse caso, o regulador competente define o prazo para conclusão.

Continuam aplicáveis, quando cabíveis, as condições contratuais de rescisão e multas relacionadas a cláusulas de permanência mínima. O consumidor deve ser informado sobre essas condições, e o comprovante do pedido de cancelamento precisa ser encaminhado por correspondência ou meio eletrônico, conforme sua escolha.

O cancelamento também deve estar disponível por todos os meios oferecidos para a contratação do serviço.

Onde reclamar se o SAC não resolver

Se o problema persistir, o consumidor pode verificar se o fornecedor participa do Consumidor.gov.br, plataforma pública para comunicação direta entre consumidores e empresas cadastradas.

Na plataforma, a empresa participante tem até dez dias a partir do registro para analisar e responder à reclamação. Depois da resposta, o consumidor dispõe de até 20 dias para informar se a demanda foi resolvida e avaliar o atendimento.

A participação das empresas no Consumidor.gov.br depende de adesão. Quando o fornecedor não está cadastrado ou a tentativa não resolve o problema, a própria plataforma orienta a busca pelos canais tradicionais de defesa do consumidor, como Procons, Defensorias Públicas e Juizados Especiais Cíveis.

As regras gerais do SAC podem ser conferidas no Decreto nº 11.034/2022. Como setores regulados podem ter normas próprias sobre prazos e condições de atendimento, o consumidor também deve consultar o órgão regulador responsável pelo serviço quando a dúvida envolver uma regra setorial específica.